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Posted on 11/07/17 in Gestão Empresarial

3 dicas para prevenir conflitos no varejo em tempos de crise

 

Pesquisa realizada em 2015 pela Accenture apontou um número alarmante para as empresas varejistas: 35% de seus clientes migraram para seus concorrentes diretos por uma razão, no mínimo, incômoda: devido ao mau atendimento, origem de muitos conflitos. Será que nos tempos atuais o varejo ainda vai fechar os olhos para este problema que pode, até, comprometer a sobrevivência de algumas empresas?

Raquel Castro, Coach, especialista em Educação Corporativa, faz um alerta: “Estamos em tempos de crise. Não se pode falar em perder clientes, ainda mais por mau atendimento”, enfatiza. “É hora de investir em treinamento para atender bem, prevenir conflitos e, numa segunda etapa, recuperar o cliente que já passou por algum tipo de problema”.

A especialista elencou três dicas de extrema importância para prevenir conflitos no varejo e recuperar clientes em tempos de crise:

1-      Gentileza gera gentileza. E o gestor precisa dar o primeiro passo com sua equipe – Atenção, gestor: se você quer ter uma equipe gentil, dê o primeiro passo. Se você trata bem seu colaborador – com atenção, justiça, respeito e cordialidade – criará um ambiente em que estas máximas se perpetuem por meio dele até chegar ao cliente. “O comportamento do gestor vira cultura da empresa e, consequentemente, da equipe”, alerta, Raquel.

2-  Trate a queixa do cliente como um “presente” – A maioria dos clientes, quando tem um problema, não costuma reclamar. Ele simplesmente se chateia e não aparece mais. Por isso, quando ele faz a reclamação, agradeça e encare como uma oportunidade de melhoria. “O certo é receber a queixa, desculpar-se de forma genuína e ser proativo, ou seja, fazer o que há de melhor dentro de suas responsabilidades”, explica a especialista. “Já presenciei muitos casos em que, após fazer reclamações, o cliente reconheceu o esforço da empresa em melhorar e não deixou de consumir seus produtos e serviços”.

3-   Identifique a raiz da insatisfação do cliente e procure trabalhar preventivamente – O ditado popular “é melhor prevenir que remediar” é sempre atual, inclusive neste caso. O varejista que se preocupar em estar em sintonia com o cliente, para descobrir o que o desagrada e evitar problemas, o deixará bastante satisfeito. “É um investimento que traz resultados duradouros e evitam prejuízos em todos os sentidos, sobretudo na imagem destas empresas. E, muitas vezes, são estes os prejuízos mais difíceis de se superar”, finaliza Raquel.