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Posted on 22/02/16 in Gestão Empresarial

O cliente tem sempre razão? Não é bem por aí…

A máxima de que o consumidor sempre tem razão está perdendo força nos dias atuais. Isso porque o Código de Defesa do Consumidor interpretado pelos Tribunais de Justiça tem mostrado que nem sempre há fundamento em suas reivindicações. Ele muitas vezes é induzido a “achar” que tem sempre razão simplesmente porque o Código o considera vulnerável. Esse “achismo” muitas vezes faz com que o consumidor exija dos funcionários da loja o cumprimento de direitos que sequer são protegidos pela lei.

Exigir a troca de uma peça de roupa só porque não serviu ou mesmo porque o presenteado não gostou do presente é uma prática usual no comércio baseado em direito inexistente. Apesar de todo o caráter protetivo do Código de Defesa do Consumidor, não há na lei nada que obrigue o lojista a trocar a mercadoria em casos semelhantes, podendo fazê-lo por mera cortesia sem gerar qualquer obrigação para o lojista.

Contudo, existirá a obrigação se o produto adquirido tiver vício, defeituoso ou se mostrar inadequado ao uso. Constatado o defeito no produto, antes de efetuar a troca o lojista poderá enviá-lo ao fabricante que terá 30 dias para fazer o conserto e só depois deste prazo é que surge para o consumidor uma das três possibilidades elencadas no artigo 18 do CDC: pedir a troca do produto; a devolução do dinheiro ou o abatimento do preço. Fora dessas situações não haverá obrigatoriedade de troca.

Existe outra exigência infundada por parte do consumidor, que é a de desistência do produto quando adquirido na loja. O artigo 49 do CDC é claro quando estabelece que é possível a desistência se o produto for adquirido fora estabelecimento, por exemplo, por telefone, internet, catálogo. Nestes casos o consumidor terá sete dias para arrepender-se.

Outro direito que frequentemente tem sido reclamado pelos consumidores de forma equivocada diz respeito a venda de produto pelo preço anunciado em publicidade impressa. É comum nas lojas virtuais anúncios de produtos com preços muito baixos decorrentes de erro no sistema de impressão. Por exemplo: se um produto custa normalmente R$ 1.000,00 e é anunciado por R$ 100,00. É evidente que houve um erro grosseiro. Para esses casos, o Tribunal de Justiça tem entendido que prevalece o valor real do produto e não o anunciado, devendo a empresa, na primeira oportunidade que tomar conhecimento do erro, fazer a correção do preço e publicar uma nota retificadora, a chamada “errata”.

Por fim, o consumidor não tem o direito de reclamar se a loja recusar o pagamento por meio de cheque ou cartão, porém, é importante ter um aviso em local visível, de forma clara e ostensiva. A lei não obriga o lojista a aceitar o cheque ou qualquer tipo de cartão como meio de pagamento. O Código de Defesa do Consumidor é item obrigatório em todos os estabelecimentos e conhecê-lo é o primeiro passo para mostrar ao consumidor que nem sempre ele tem razão em suas reclamações.

Finalizamos este artigo, lembrando aos nossos leitores de que o Sindilojas-SP, além de oferecer diariamente um serviço de consultoria jurídica aos seus filiados/associados, também disponibiliza gratuitamente um exemplar impresso do Código de Defesa do Consumidor, devidamente atualizado. Para mais detalhes sobre a aquisição desse material, ligue 11 2858 8400 ou envie mensagem para faleconosco@sindilojas-sp.org.br.

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