Gestão Empresarial

Troca de mercadorias: aspectos cruciais

22 de fevereiro de 2016

Esclarecer dúvidas relacionadas à prática da troca de mercadorias no comércio já consta como um hábito quase que diário dos assessores do Sindilojas-SP. Principalmente nos períodos pós-datas comemorativas (ex: Dia das Mães, dos Namorados, Natal, etc.), a incidência de solicitações costuma ser ainda maior. Afinal de contas, esses são períodos em que as trocas de produtos ocorrem mais. Por essa razão, é muito importante que o lojista domine com segurança as regras estabelecidas pelo Código de Defesa do Consumidor.

A primeira delas é que o comerciante apenas está obrigado a trocar um produto se este apresentar algum vício ou defeito. De acordo com o artigo 26 do CDC, quando o vício/defeito é aparente, o prazo para reclamação é de 30 dias para produtos não duráveis e 90 dias para os duráveis, contados a partir da data da compra. Se o vício for oculto, os prazos são os mesmos, mas começam a valer no momento em que o problema for detectado pelo consumidor.

Além disso, conforme o artigo 18 do CDC, no caso de o produto apresentar algum vício, o consumidor pode reclamar tanto ao fabricante quanto ao estabelecimento que o vendeu. Uma vez realizada a reclamação dentro do prazo e entregue a mercadoria para o reparo necessário, o comerciante tem 30 dias para solucionar o problema. Somente a partir deste prazo, se não apresentada qualquer forma de solução, o consumidor poderá fazer a opção entre outras, pela restituição imediata da quantia paga, corrigida.

A prática da venda de produtos com vícios ou defeitos é permitida pela legislação, desde que o consumidor tenha ciência do estado da mercadoria. Contudo, fundamental que se faça constar na nota fiscal os motivos do abatimento do preço, vez que de modo contrário presumir-se-á que o produto ofertado não continha vício/defeito algum, o que pode ensejar em eventual responsabilização da empresa.

Quando as compras forem realizadas fora do estabelecimento (internet, telefone, catálogo, etc.), E SOMENTE NESSA SITUAÇÃO, a regra muda, pois o comprador tem o direito ao arrependimento. O prazo para manifestar o arrependimento em relação ao bem adquirido é de sete dias, a contar da assinatura do contrato ou do ato de recebimento do produto, conforme previsão no artigo 49 do CDC. Na hipótese de vício ou defeito do produto, obedecem-se os prazos da lei, já mencionados. Havendo garantia contratual, o prazo deverá ser aquele indicado no contrato.

As despesas com a devolução da mercadoria ficarão a cargo do fornecedor e o consumidor terá direito à restituição do valor despendido na aquisição do produto bem como da quantia referente aos fretes. O CDC não garante ao comprador a troca da mercadoria sem vício ou defeito, pois se trata de simples insatisfação do cliente. Esse tipo de troca não possui previsão legal, em virtude disso, há estabelecimentos comerciais que não admitem tal possibilidade. Todavia, em razão da prática costumeira de mercado, os produtos acabam sendo trocados. Como a troca nesses casos é uma decisão facultativa, o lojista poderá limitar a um período específico.

Finalmente, vale enfatizar que os comerciantes devem compreender que cumprir a lei e facilitar a troca é uma estratégia que aumenta a fidelidade do consumidor e pode ser uma boa oportunidade de efetuar uma nova venda.

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