Vendas: vai um adicional aí?

por Fernando Lucena

Certa vez, tomei a decisão de comprar um novo colchão. Então, fui a uma loja especializada. Quando pensei que começaria a sonhar melhor, teve início o pesadelo. O solícito vendedor decidiu me oferecer, exaustivamente, um tal de rolinho para colocar na cabeceira, argumentando que serviria como decoração e apoio para cabeça, etc. Isso intercalado por diversos nãos que eu repetia, mas ele somente se deu por vencido quando falei que iria desistir de comprar o colchão se continuasse insistindo.

Depois desse episódio, parei para pensar qual era o objetivo do vendedor ao oferecer adicionais em uma venda e, até mesmo, na importância deles para o cliente. Primeiramente, imagino que esse profissional de vendas deve ter sido obrigado por sua chefia a oferecer rolinho para todos os clientes que tivessem interesse em comprar um colchão. Não que a oferta de adicionais não seja importante, mas simplesmente mandar os vendedores fazerem coisas que ainda não entendem, não sabem como nem querem é o mesmo que se preparar para o fracasso.

O adicional é uma forma de oferecer algo mais completo ao cliente e melhorar os resultados da empresa, já que aumenta o tíquete-médio gasto por cada comprador. Entretanto, para esse resultado acontecer, a oferta dos adicionais não deve ser um ato mecânico nem simples, e sim planejado, mesmo antes de um consumidor entrar na loja, quando a equipe observa quais produtos e/ou serviços têm sinergia, complementam-se e, até mesmo, tornam-se melhores quando combinados.

Então, em contato com o cliente, chega a hora de sondar suas necessidades e desejos para descobrir o que deve ser oferecido como adicional.

É natural que clientes hesitem na hora de comprar o ‘algo a mais’. Mas um vendedor que está preparado, que entende a lógica de o porquê de algo ser oferecido e, principalmente, entende que o cliente pode e quer se beneficiar com aquilo, consegue contornar as objeções.

Esses adicionais podem ser oferecidos em várias etapas da venda, sendo mais comum na do fechamento, partindo do pressuposto de que o item principal já está bem decidido na cabeça do cliente. Não é necessário insistir, e sim ter técnica e bom senso para perceber que o consumidor pode ou não desejar aquilo que você está oferecendo.

Alguns vendedores não oferecem adicionais por pressuporem que seus clientes não aceitariam. Julgam os consumidores pela aparência ou pela ocasião e agem como paranormais, lendo a mente dos consumidores e descobrindo seus pensamentos. Já outros profissionais de vendas têm a mania de achar que adicionais não devem custar mais que o item principal. Tudo bobagem. O que impede determinado consumidor, que entrou em uma loja para comprar uma gravata, resolver levar um novo terno também? Ou um outro, que estava olhando uma televisão, decidir comprar um moderno home theater?

Na verdade, o que existe é a falta de técnica e preparo, o medo de oferecer e não ser aceito, a pouca ambição e atitude negativa de alguns vendedores, ou seja, oferecer adicionais faz parte do processo da venda, e acredite: alguns clientes adorariam que lhes fossem oferecidos itens a mais, tornando a solução que estão por adquirir ainda mais completa.

Pensar grande e ter perseverança são características de um bom profissional. Ser simplesmente insistente, tornando-se inconveniente, como o citado vendedor do rolinho, já é uma característica dos profissionais de vendas despreparados, pressionados, chatos e empurradores de mercadoria. Jamais seja inconveniente ou chato. Ofereça adicionais a todos seus clientes, mas de forma preparada. Esteja aberto para receber alguns “nãos” e também muitos “sins”.

Presidente e principal consultor do Grupo Friedman, Fernando Lucena é autoridade renomada em gestão e vendas no varejo. Conhecido por seu estilo bem-humorado e assertivo, ele apresenta em seu discurso doses maciças de realidade, alternando valiosas informações e modernos conceitos com dicas de grande relevância prática. Artigo originalmente publicado no Portal Venda Mais. Reprodução autorizada.