O detalhe que faz a diferença

Nossos clientes devem se sentir especiais: devem ser tratados de forma personalizada, devem se sentir livres ao caminhar pela loja e, se precisarem, devem ser auxiliados por funcionários que consigam entender suas necessidades e até mesmo vontades. É assim que nossos clientes devem se sentir nesses tempos de massificação, em que as roupas são feitas aos milhares todas iguais, calçados confeccionados às centenas, tudo sem um mínimo de criatividade, apenas para agradar a média dos clientes.

O panorama hoje: milhares de empresas lutando por uma fatia de mercado. Portanto, temos que nos destacar em meio à multidão. Já ouviram isso?

O que fazer? Como fazer? Quando fazer?

As respostas para essas questões são complexas, pois requerem um conhecimento muito específico e criterioso do negócio. Grandes empresas fazem sistematicamente pesquisas de mercado com clientes, público-alvo, funcionários e até mesmo com fornecedores.

Mas e os pequenos empresários? O que eles podem fazer para ter uma noção da situação do negócio?  Em minha opinião: irem diretamente à fonte e falar com os clientes, fornecedores e funcionários.

Coloquemo-nos, então, como clientes entrando em nossa loja. Não se engane. Faça uma avaliação sincera. Observe como está o ambiente, o atendimento, a exposição das mercadorias, o tempo de abordagem, etc.

Escute seus funcionários, pergunte-lhes o que eles ouvem dos clientes, o que percebem no processo e ouça suas sugestões de melhorias necessárias. Descubra o que eles veem como pontos fortes e fracos e como tudo pode ser melhorado. Nos pontos fortes, devemos sempre buscar melhorar e nos fracos, redobrar os esforços para eliminá-los.

Seja imparcial. Veja os comentários de forma construtiva; eles te ajudarão a criar um diferencial.

Devemos buscar nos diferenciar em tudo quanto for possível, de modo a criar nossa identidade e, com isso, sermos lembrados por nossos clientes. É exatamente nesse cuidado que faz com que um detalhe faça a diferença.

E o seu cliente: por que volta ao seu estabelecimento?

Os detalhes são fundamentais. Esteja sempre atento a cada um deles: pequenas reformas, vagas para estacionamento, modificação do visual, a iluminação, etc.

Perceba que pequenos detalhes podem fazer uma enorme diferença. Novos uniformes, revisão geral no visual (pintura interna e externa da loja, troca de lâmpadas queimadas), coisas simples.

Poderíamos citar mais de 100 exemplos, nos quais os detalhes fizeram a diferença. O melhor de tudo é que os detalhes não custam muito para serem implantados e são de baixo risco.

Portanto, mãos à obra. Quanto antes um projeto é iniciado, maior a sua probabilidade de sucesso.

Paulo Maier é professor, palestrante e arquiteto da Espaço & Produto, empresa parceira do Sindilojas-SP.