Método 5W2H para vendedores

Com uma estrutura de 80 franqueados, 115 unidades e 150 vendedores – Mr. Limp, rede de franquias especializada em limpeza profissional nos segmentos de Construção Civil, Tratamento e soluções e Indústria, identificou na ferramenta 5W2H uma solução para que sua força de vendas pudesse gerenciar as atividades do dia a dia e, assim, obter melhores condições de planejamento diário, semanal e mensal, facilitando o alcance das metas. Pelo mesmo caminho segue a Tele E-commerce, revendedora credenciada da Claro HDTV que atua no mercado de telemarketing com uma força de vendas composta por 125 profissionais – todos também utilizando o 5W2H.

Mas como, na prática, funciona essa metodologia de gestão? Como pode ser aproveitada pelos lojistas e seus colaboradores de vendas? Por que sua aplicação é tão importante? Para esclarecer essas dúvidas, conversamos com essas empresas que contam como adotam a ferramenta e os resultados alcançados por sua equipe de vendas e também ouvimos a opinião de um especialista. A ferramenta 5W2H surgiu nos EUA durante a busca pela Qualidade Total. Sua nomenclatura é consequência das perguntas que norteiam o processo de planejamento da ação:

What – O que será feito? (etapas)

Why – Por que será feito? (justificativa)

Where – Onde será feito? (local)

When – Quando será feito? (tempo)

Who – Por quem será feito? (responsabilidade)

How – Como será feito? (método)

How much – Quanto custará para ser feito? (custo/investimento)

Metodologia personalizada — Foi durante cursos de Formação de Consultores Organizacionais e Consultoria Corporativa, ambos feitos na FGV e de Conhecimento Avançado em Franchising realizado pela ABF que Henrique Soares Adão, então CEO da Mr. Limp e diretor-presidente da HSA Franchising, teve seu primeiro contato com a ferramenta. Mas foi a partir de uma parceria com a Tesarac Contultoria & Treinamento, que ele identificou na metodologia 5W2H uma forte aliada para alavancar as vendas e melhorar os resultados de seus vendedores.

“Tomei conhecimento da ferramenta durante a Universidade Corporativa que cursei. Comecei a analisar o trabalho de campo dos nossos vendedores e percebi que essa ferramenta poderia ser aplicada em nossa operação. Passei alguns dias em campo, atuando com a equipe de vendas e depois sentei para escrever um plano minucioso, como em um passo a passo, por meio dos quais se baseariam as ações do nosso vendedor padrão”, explica.

A ferramenta, que também é adotada pelos gerentes para acompanhamento e direcionamento das equipes de vendas, trouxe melhorias não apenas no planejamento, mas também na forma de trabalhar como um todo, enfatiza o executivo da Mr. Limp. E ele continua: “Por meio do 5W2H, conseguimos identificar as reais possibilidades de vendas, exploração de potenciais clientes de forma objetiva e indicadores de resultado reais”.

Mas para a metodologia dar certo, não basta vontade de utilizá-la. É preciso investir tempo na preparação e no planejamento prévio ao seu desenvolvimento para que a mesma seja direcionada a corrigir as deficiências e suprir as necessidades dos vendedores. Foi o que ele fez.

“Primeiramente, através de nossa operação piloto, franquia própria e da vivência de campo dos consultores de franquias, testamos e implementamos as opções do 5W2H dentro do nosso portfólio que contempla 12 serviços e, com isso, corrigimos problemas da não exploração de todas as oportunidades.

O que vimos na prática é que alguns vendedores não exploravam todas as chances de vendas e/ou não conseguiam atuar em mais de uma frente por ter um volume de vendas grande em apenas um nicho de mercado. Assim que a ferramenta foi implantada, a mudança de cultura foi quase que imediata”, ressalta o executivo. A estratégia deu tão certo que a receptividade da força de vendas foi unânime, pois passaram a identificar efetivamente o que e como fazer, comemora.

“Como a ferramenta é apresentada durante o curso TOP Vendas e faz parte da nossa padronização de trabalho, os vendedores saem do treinamento já cientes de como devem proceder no campo. Antes, o vendedor saia para as ruas a esmo; o que aparecesse, vendia. No entanto, cada área de serviço precisa de uma abordagem específica com apresentação e negociação distintas. Agora o vendedor se planeja e executa sua semana com foco em uma das áreas pré-determinadas. Dentro do mês, se seguir o planejamento, ele cobrirá todas as nossas áreas de atuação com foco total”, salienta.

Resultado disso? Vendas mais consistentes, menor taxa de rejeição de orçamentos e aumento da assertividade das negociações, além de público-alvo mais qualificado, garante o CEO.

“Os resultados foram obtidos imediatamente após a implementação tendo o follow-up total em 30 dias. Temos um ciclo de gestão das franquias e a cada 30 dias fazemos um check-up geral de cada unidade franqueada. Então, desde que a ferramenta foi implantada, contamos com 30 dias para avaliar e medir o resultado, que continua sendo avaliado mês a mês”, reforça Henrique Soares.

Estímulo à Cultura 5W2H — Já na Tele E-commerce, a adoção da ferramenta – que chegou para aprimorar o foco dos vendedores e o compromisso com seus resultados não apenas para a realização profissional, mas também pessoal – demorou um pouco mais para ser aceita e compreendida pela equipe de vendas, constata Eder Camilo, vendedor proprietário da revendedora.

“Como toda nova ferramenta, o resultado não é imediato; leva um tempo para criar hábito e virar ‘cultura’. Embora alguns vendedores obtenham resultados imediatos, outros respondem entre duas ou três semanas depois”, observa. Segundo ele, há também as questões de estabilidade e instabilidade dos que seguem ou não a metodologia 5W2H.

“Avaliamos pela estabilidade de quem segue e a instabilidade daqueles que não seguem, enfatizando que o vendedor que não segue a metodologia pode ser um bom vendedor, mas pela falta de planejamento, pode ter dias em que vende bem e em outros, não. Isso resulta numa certa instabilidade, prejudicando seu resultado no fim do mês. A planilha ajuda a identificar essas falhas: Faltou o quê? “Planejamento de suas ações no dia a dia”, responde Camilo.

Com o objetivo de alcançar aumento no desempenho e comprometimento de todos os vendedores com os seus resultados e objetivos futuros, planejados através da ferramenta, assim como na Mr. Limp, toda a equipe da Tele E-Commerce também passou por um planejamento e treinamento prévio para conhecer e saber lidar com a ferramenta no dia a dia.

“Todos os vendedores participaram de um curso em que foi explicado detalhadamente aos vendedores, como trabalhar nesta ferramenta de planejamento de ação. Durante o curso, todos traçaram os seus objetivos e metas diárias e anuais, seguindo à risca as informações e as técnicas do 5W2H”, esclarece. A partir da explanação, muitos gostaram da nova metodologia de trabalho, mas outros se mostraram resistentes às mudanças, avalia o executivo.

“A princípio, a maioria recebeu bem, mas é incrível notar que os vendedores de alta performance já utilizam a ferramenta inconscientemente, pois quando usaram pela primeira vez, notaram que o resultado foi positivo e deram continuidade ao processo. Já para os de baixa performance, notamos que se trata de uma questão de atitude – quando utilizado pela primeira vez, o resultado não foi satisfatório e, então, resolve-se não continuar o processo achando que a culpa é da ferramenta. Contudo, de modo geral, a receptividade foi positiva. Nossos líderes também foram capacitados para utilizar e criar uma cultura de uso da ferramenta”, acrescenta.

Camilo destaca ainda que, além do treinamento, a companhia adota estratégias para manter a metodologia viva na lembrança dos vendedores diariamente, e hoje todos já utilizam a ferramenta.

 “Diariamente, temos a reunião matinal com a equipe de vendas, que chamamos de ‘Esquenta’ e sempre citamos a técnica e também lembramos a importância da ação que é o Como? – Como fazer tal coisa? Um exemplo simples:

O quê? Superar meta.

Quem? Eu, vendedor.

Quando? Mês de junho.

Quanto? 100 assinaturas.

Por quê? Alto comissionamento, reconhecimento, realizar sonhos, etc.

Onde? Do meu respectivo quadrante de atuação na loja.

Como? Atendendo minha respectiva cota de clientes, vertendo metade disso em vendas fechadas.

Tudo com muito foco, persistência e, como não poderia deixar de ser, treinamento, sugere Eder Camilo.

Pauline Machado é editora da Revista Liderança. Reprodução autorizada.