Falem bem ou mal, mas falem de mim! Não é bem assim…

A gestão da reputação da sua empresa na era digital

Não importa se a empresa está oficialmente na internet por meio de site, perfis em redes sociais ou e-commerce. Os clientes estão na web e podem estar falando da companhia. E o que dizem a respeito de um comércio, o conceito que formaram dele é a reputação que ele tem. Dito isso, fica clara a importância de como uma empresa é vista e avaliada no mundo digital.

Em primeiro lugar, é preciso entender que todos os stakeholders participam do processo de formação da estima de um negócio. Sócios, fornecedores, funcionários e clientes têm a mesma importância na valorização da imagem de uma empresa. Interação com os diferentes públicos é o canal mais indicado para estabelecer uma base de confiança transparente entre todos.

Dados da We Are Social e Hootsuite referentes à 2016 mostram que o Brasil é um país conectado. Ao todo, 139 milhões de brasileiros acessam a internet e, desses, 122 milhões são ativos nas redes sociais, quase que diariamente. Das mídias sociais mais utilizadas, 5 são destaque (em ordem de maior acesso): Youtube, Facebook, Instagram, Google Plus e Twitter.

Os números acima só comprovam que, querendo ou não, toda empresa está na internet. E o melhor caminho é entrar (ou permanecer) no mundo digital com planejamento e nos canais mais adequados. Para a escritora, consultora e palestrante nas áreas de marketing digital, inovação e educação Martha Gabriel “a melhor maneira de se proteger das redes sociais é estar dentro delas”.

Sendo assim, uma vez que a empresa se estabeleça na web, seu público terá muito mais facilidade para encontrá-la e dialogar. E, logo, fica muito mais fácil trabalhar a imagem que o empreendimento quer ter. Não basta mais vender um produto e pronto. A jornada da venda tem que provocar uma experiência positiva em seus diversos públicos.

Seja para quem começou agora no mundo virtual ou mesmo para as empresas que já estão por lá há algum tempo, a orientação é a mesma: realize um diagnóstico e corrija as rotas. Sempre.

Feita essa varredura, caso seja identificada alguma crise, o próximo passo é sair do silêncio com respeito. Não é aconselhável apagar ou bloquear comentários negativos. Pelo contrário, a dica aqui é a de dialogar com quem está insatisfeito, sem levar para o lado pessoal, sem faltar com respeito ou então ser agressivo. A tentativa sempre deve ser a de levar esse diálogo para uma forma privada (inbox, email ou telefone, por exemplo) e encontrar uma solução. E, muito importante, o discurso utilizado no meio online deve ser exatamente o mesmo a ser utilizado nos outros meios.

E quando os clientes publicam suas dúvidas é aconselhável sempre respondê-las de forma completa, pois a incerteza daquele comprador pode ser a de outro.

Cada público com sua forma de comunicação

Mapear quais são os públicos de uma empresa e como cada um se comunica é fundamental para a criação de conteúdos adequados para cada um deles. Provavelmente um post no Facebook para o consumidor final não será o mesmo utilizado para impactar os funcionários da empresa via WhatsAPP.

E, embora o ditado “não se pode agradar a gregos e troianos” tenha sua verdade, com a comunicação online e offline integradas, a maximização da satisfação deve ser uma busca constante. Não adianta muita coisa um comprador realizar um check-in num comércio e publicar que ficou satisfeito com a compra de um produto se logo abaixo dessa avaliação tem outro check-in, dessa vez de um colaborador, insatisfeito com o emprego e o modo como ele é tratado.  O contrário também é verdadeiro. A empresa tem que se compromissar a entregar aquilo que vendeu, com base na verdade e transparência. Os públicos percebem isso.

Conteúdo gerado pelo público

Da mesma forma que lá no começo dessa matéria abordamos em como reagir diante de publicações negativas sobre uma marca, produto ou empresa, ao se deparar com elogios ou publicações espontâneas e positivas de clientes, a empresa pode (e deve) utilizar-se desse potencial e trabalhar com o conteúdo gerado por seus fãs.

Republicar nas redes sociais aquela foto bacana que um cliente fez no estabelecimento ou compartilhar um depoimento de alguém satisfeito são maneiras de amplificar a voz do próprio consumidor, com legitimidade e empatia. Grandes empresas atuam com essa estratégia e encantam seus fãs, gerando engajamento quase que gratuito.

Não vá para as redes sociais com medo, vá com preparo. Não deixe nunca de monitorar o que falam da sua marca e inove sempre. Não existe uma receita de bolo para atuar com 100% de precisão no mundo digital, mas seguir essas dicas garantem um bom indicativo de que a empresa está no caminho certo.

CASES PARA SE INSPIRAR

O site RECLAME AQUI é o mais procurado no momento do comprador mostrar a sua insatisfação. Baseado nas avaliações dos consumidores, o portal analisa alguns critérios para a formulação da reputação de uma empresa. Aqui a empresa não pode ficar em silêncio. Responder e resolver é preciso!

Um caso de uma empresa bem-sucedida nessa rede é a da varejista C&A. A cia. responde a 100% das reclamações num curto prazo de tempo e, dos reclamantes, 92% afirmam que conseguiram resolver a sua queixa, sendo que 74% voltariam a fazer negócios com a loja de moda.

A gigante Coca-Cola utiliza uma linguagem jovem e descontraída no Facebook para conversar com seus fãs. Mesmo quando o consumidor não é a favor do produto, a marca emprega uma comunicação leve e bem-humorada. O perfil do público-alvo da empresa e a dinâmica dessa rede social permitem que o diálogo seja dessa maneira por lá.

A rede de sorvetes Ben&Jerry’s Brasil costuma compartilhar fotos publicadas por seus fãs, quase sempre com um sorvete em mãos. É a revolução da propaganda boca a boca, com direito a imagens que comprovem o que os clientes falam e também depoimentos espontâneos.

Matéria publicada na Revista Sindilojas-SP Edição 179