Fidelização do cliente: a influência do atendimento

Em meio à forte concorrência existente no comércio varejista, lançar mão de estratégias para fidelização do cliente é fundamental. E uma das chaves do sucesso é investir em formas modernas e humanizadas de atendimento. 

A fidelização do cliente está totalmente ligada à qualidade do atendimento e, quando se fala especialmente de varejo, fidelizar é sempre um bom negócio. O conceito de que é mais rentável o investimento na manutenção dos consumidores existentes do que trabalhar exclusivamente na conquista de novos vem ganhando cada vez mais aderência, referente às novas metodologias de gestão.

Assim, quando se fala desse processo, é preciso ter em mente de que não basta o cliente desejar e apreciar seus produtos e serviços. É necessário ir além, incutindo a marca do seu negócio nas interações com o seu público, institucionalmente falando. Isso se dá através da criação de redes de relacionamento que visem potencializar as formas de atendimento, dando um sentido muito mais amplo à essa expressão. Assim, os termos “beneficiar” ( conceder vantagens exclusivas que premiem a escolha do consumidor pelo seu negócio) e “encantar” (oferecer um atendimento muito acima das expectativas), surgem como palavras-chave nesse processo.

O que é preciso para oferecer um atendimento que vá além das expectativas?

As premissas básicas para a garantia de um bom atendimento são a clareza na dissolução de dúvidas, o conhecimento aprofundado de produtos e serviços, além da cultura de estabelecer canais de comunicação para que os clientes sejam sempre ouvidos. Porém, há outras variáveis que indicam boas estratégias nesse processo de fidelização.

Fidelização através do atendimento

O termo “atendimento” ganha uma definição mais ampla e deve ser considerado como uma etapa importante na construção de um relacionamento entre o seu negócio e o seu público. Para tanto, é necessário ter em mente de que o objetivo final dessa relação, que é a venda propriamente dita, é precedido por alguns passos, designados como “funil de vendas” e que representam o estágio em que potenciais clientes se encontram, nos tópicos das ações que devem ser empreendidas nesse propósito de fidelizar, instituindo essa relação.

Assim, é importante estabelecer critérios que determinem abordagens e linguagens adequadas que expressem os valores da sua marca e a qualidade do seu produto, num segundo momento. Isso fará com que, de maneira muito provável, abram-se canais de comunicação e seja possível, assim, obter informações sobre os perfis do seu público. Dessa maneira, de posse desses dados, as estratégias para “encantá-lo” tendem a ser mais assertivas, uma vez que o seu negócio terá oportunidades para oferecer um atendimento personalizado, e até mesmo exclusivo.

Dentro de todo esse escopo, ao conhecer mais detalhadamente esse perfil, suas “dores” e expectativas, o plano de ação fica muito mais claro para fideliza-lo, pois, mais do que bons serviços e produtos, seu empreendimento oferecerá ricas experiências, como se verá a seguir.

Atendimento humanizado

É importante lembrar de treinar sua equipe constantemente, tanto o time de vendas quanto o de suporte. Afinal, a equipe que lida diretamente com o público é a responsável por garantir uma boa experiência ao consumidor. Dessa maneira, agrega valor ao cliente e traz informações para o sucesso do negócio.

Pensando nisso, o treinamento, a qualificação, atualização e capacidade de utilizar tecnologias auxiliares como sistemas de gestão e de CRM são essenciais para a fidelização do cliente.

Além disso, uma pesquisa recente promovida pelo instituto Hibou, indicou que 63,5% dos consumidores dão preferência à um atendimento mais humanizado, a despeito de todas as tecnologias existentes.

Outras estratégias

Outras ferramentas que tendem a encorpar o processo de atendimento no propósito de criar relacionamentos e, por consequência, a fidelização, são a comunicação personalizada, estratégias para a criação de ouvidorias do cliente, investimento em programas de fidelidade e a manutenção permanente da disponibilidade para fornecer informações, em serviços de pós-venda bem elaborados.