Cliente inadimplente: nem tudo está perdido

pela Assessoria Jurídica do Sindilojas-SP

A inadimplência, essa infeliz conhecida de muitos comerciantes varejo afora, vem aumentando exponencialmente nos últimos anos. E como se ela, por si só, já não causasse dor de cabeça suficiente para os empresários, piora ainda mais o quadro quando eles mesmos tentam enfrentá-la e ‘solucioná-la’ por conta, partindo para a cobrança de seu crédito diretamente com os clientes. O desafio: como fazer isso sem ferir os ânimos do consumidor e perde-lo como cliente?

A tarefa não é das mais fáceis. Em vigor há mais de duas décadas, o Código de Defesa do Consumidor proíbe o lojista de expor o cliente inadimplente a constrangimentos quando da cobrança de suas dívidas. Por conta disso, muitos lojistas são condenados pela Justiça em razão da forma com que abordam seus clientes inadimplentes. O número de reclamações de consumidores paulistanos no Procon mostra que as cobranças vexatórias ou difamatórias são ainda mais comuns do que supomos, o que sinaliza que algo precisa ser mudado. E rápido.

Muitos lojistas, na esperança de reaver seu crédito e, ao mesmo tempo, afastar eventual alegação de cobrança abusiva de sua parte, acabam por recorrer aos profissionais de cobrança. No entanto, de acordo com a Associação Brasileira de Defesa do Consumidor, as empresas terceirizadas são as que mais são penalizadas pelo Procon pela prática do constrangimento aos clientes que se encontram inadimplentes. Preocupante, não?

Mas nem por isso tudo está perdido. Ao lançar mão da cobrança de seus clientes, o lojista deve ter bom senso para analisar a melhor forma de descobrir o motivo por trás da inadimplência. A atenção dispensada ao devedor, seja qual for o seu problema, é fundamental na hora da negociação dos débitos. Nunca se sabe o que levou o cliente a deixar de efetuar o pagamento, por isso é preciso que o lojista saiba bem como abordá-lo, na tentativa de formular um acordo que resulte na melhor maneira de pagamento.

Muitos lojistas compreendem que alguns clientes atrasam, mas não deixam de pagar a dívida, ainda que com a incidência de juros, sobretudo porque reconhecem que foram bem atendidos. É da natureza do brasileiro ajudar quem precisa. Quando percebe que existe essa disposição por parte do cobrador, o devedor que é bem atendido, no momento da cobrança, faz um esforço para juntar o dinheiro e saldar a dívida.

Conforme o disposto pelo CDC, em seu artigo 42, o consumidor não pode ser exposto ao ridículo e nem ser submetido a qualquer tipo de constrangimento. Por outro lado, apesar de ter direito ao atendimento adequado e não ser cobrado de forma inadequada, o cliente tem o dever de pagar o produto adquirido.

Para um bom empreendedor, a cobrança, com toda sua sutileza, já começa na venda do produto. Antes de mais nada, o lojista precisa fazer uma análise criteriosa na hora da venda para não ter problemas no futuro. A busca no sistema de proteção ao crédito é uma medida que elimina muitos casos de inadimplência. É muito importante que o lojista nunca leve a cobrança para o lado pessoal. O assunto deve ser tratado entre o cliente e a empresa, sendo que o lojista deve tomar cuidado para não se irritar e acabar por travar uma discussão que acarrete problemas e processos para sua empresa. Uma boa negociação, por meio de um diálogo maduro e profissional, é sempre o melhor recurso para se resgatar dívidas.