Atendimento ao cliente: 6 pontos que indicam problemas

É recorrente a apuração de reclamações de consumidores após a experiência de compra, seja em lojas físicas como no e-commerce e o desafio crescente dos empreendedores é identificar eventuais falhas nesse processo.

Confira na relação abaixo, 6 pontos que podem desencadear problemas no atendimento ao cliente, referendados por recente pesquisa feita pela CX Trends Latam 2022.

Atraso na entrega, produtos diferentes do prometido e dificuldade de troca são as principais queixas que engrossam a lista de insatisfeitos, que remetem a problemas na ponte entre a rede de varejo e o cliente, como os listados abaixo:

• A empresa não possui uma liderança que se responsabilize pelo SAC: Apesar das organizações verem uma conexão direta entre atendimento ao cliente e desempenho, apura-se que há um percentual dos que consideram que a área não é priorizada por sua equipe executiva. Além disso, 44% dos varejistas afirmam que ainda não possuem um executivo que se responsabilize por isso, e apenas 18% das marcas de varejo acompanham e estudam as métricas de atendimento ao cliente no dia a dia.
• O SAC não se comunica com naturalidade: A pesquisa mostra também que conversas descontraídas costumam funcionam melhor, pois mais de 70% dos clientes esperam um serviço conversacional sempre que interagem com uma marca. Isso significa interações humanas com gifs, emojis, fotos e vídeos. No momento, apenas 40% das empresas fazem isso.
• Não se atentar às expectativas do cliente: Mais de 60% dos consumidores dizem que a crise estabelecida pela pandemia elevou o padrão de atendimento ao cliente, mas 54% sentem que as organizações ainda o tratam como algo secundário.
• O SAC não valoriza o potencial dos dados: 62% das empresas atribuem notas altas para o seu próprio serviço de atendimento, entretanto, apenas 20% afirmam que visualizam as métricas de atendimento ao cliente diariamente. 40% dizem que só veem os dados uma vez por mês, ou até com menos frequência.
• O SAC ainda não é uma realidade oficializada: 54% das empresas afirmam ter um plano estratégico de três anos para o atendimento ao cliente. Esse número reflete que pouco menos da metade dessas empresas ainda não tem um planejamento nesse sentido.
• A empresa não cria uma conexão direta entre o atendimento ao cliente e o desempenho do negócio: 71% dos líderes relatam que seus agentes de SAC são essenciais para impulsionar as vendas, e 83% dos executivos do setor de varejo tem consciência de que os agentes desempenham um papel muito importante na retenção de clientes. Mas 40% dizem não ter uma liderança para fazer a ligação entre as equipes de suporte e o impacto nos resultados financeiros.

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