Black Friday: Orientações e boas práticas

Uma das datas comerciais mais aguardadas do ano, a Black Friday se aproxima com grande expectativa para o varejo e, para extrair dessa sazonalidade tudo o que ela tem de melhor, é indispensável se atentar ao histórico de problemas dos últimos anos e às práticas recomendadas.

Desde 2010, a Black Friday movimenta o comércio em números exponencialmente maiores ano após ano, traduzidos em recordes de vendas, principalmente no comércio online, abarcando, também, um enorme contingente das lojas físicas em território nacional.

E, diante das projeções e expectativas que cercam a data a cada ano, é muito importante que os empresários do comércio varejista estejam atentos às recorrências de problemas registrados em anos anteriores, com o objetivo de evitá-los, bem como às boas práticas recomendadas, evitando eventuais sanções e prejuízos à reputação do negócio.

Principais problemas

• Maquiagem de preços e falsos descontos, considerando o preço do produto e o valor do frete.
• Falsas promoções.
• Lojas que sobem os preços uma semana antes da Black Friday e baixam no dia do evento, alegando “megadescontos”.
• Propaganda enganosa.
• Divergência entre o valor no ato da compra e finalização do pedido.
• Dificuldade para finalizar a compra no site.
• Produtos ou serviços anunciados indisponíveis.
• Pedidos cancelados  após a finalização da compra, sem justificativa.
• Site intermitente/congestionado ou página bloqueada.
• Site não permite pagamento via boleto bancário ou débito em conta.

Boas práticas

Essencialmente, nesse sentido, os lojistas devem se atentar ao dever de informar bem. Assim, é muito importante lembrar que na Black Friday nenhum direito do consumidor está excluído e, por essa razão, o empresário varejista precisa ficar atento ao agendamento de entrega e ao direito de arrependimento do consumidor, conforme disposto no artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor.

Ainda de acordo com o CDC, a oferta de produtos e serviços deve ser promovida de forma adequada, clara e precisa, apresentando as condições da venda, de maneira rápida e fácil, de preferência  logo no início da compra, tais como preço, formas de pagamento, valor do frete e prazo de entrega, para que aquele que tiver interesse em adquirir produtos ou contratar serviços, tenha conhecimento do que poderá esperar deles.

E-Commerce

No comércio eletrônico, com base no Decreto n° 7962, de 2013, há 3 aspectos elencados que englobam essa questão:

Direito à informação – Consiste em alocar as ofertas de produtos em locais de destaque e de fácil visualização, contendo as seguintes informações:

• Nome empresarial e número de inscrição do fornecedor, quando houver, no Cadastro Nacional de Pessoas Físicas ou no Cadastro Nacional de Pessoas Jurídicas do Ministério da Fazenda.
• Endereço físico ou eletrônico, e demais informações necessárias para sua localização e contato.
• Características essenciais do produto ou do serviço, incluídos os riscos à saúde e à segurança dos consumidores.
• Discriminação, no preço, de quaisquer despesas adicionais ou acessórias, tais como as de entrega ou seguros.
• Todas as condições estabelecidas na oferta, como forma e prazo de execução do serviço ou da entrega.
• Informações claras e ostensivas a respeito de quaisquer restrições à posse da oferta.

Garantia de atendimento facilitado ao consumidor

• Apresentação de sumário do contrato antes da contratação com informações necessárias ao pleno exercício do direito de escolha do consumidor, enfatizadas as cláusulas que limitem direitos.
• Fornecer ferramentas eficazes ao consumidor para identificação e correção imediata de erros ocorridos nas etapas anteriores à finalização da contratação.
• Confirmar imediatamente o recebimento da aceitação da oferta.
• Disponibilizar o contrato ao consumidor em meio que permita sua conservação e reprodução, imediatamente após a contratação.
• Manter serviço adequado e eficaz de atendimento em meio eletrônico, que possibilite ao consumidor a resolução de demandas referentes a informação, dúvida, reclamação, suspensão ou cancelamento do contrato.
• Confirmar imediatamente o recebimento das demandas do consumidor referidas no inciso, pelo mesmo meio empregado pelo consumidor.
• Utilizar mecanismos de segurança eficazes para pagamento e para tratamento de dados do consumidor.

Respeito ao direito de arrependimento

A garantia do direito de arrependimento ao consumidor se assenta nos seguintes termos:

• O consumidor poderá exercer seu direito de arrependimento pela mesma ferramenta utilizada para a contratação, sem prejuízo de outros meios disponibilizados.
• O exercício do direito de arrependimento implica a rescisão dos contratos acessórios, sem qualquer ônus para o consumidor.
• O exercício do direito de arrependimento será comunicado imediatamente pelo fornecedor à instituição financeira ou à administradora do cartão de crédito ou similar, para que a transação não seja lançada na fatura do consumidor ou que seja efetuado o estorno do valor, caso o lançamento na fatura já tenha sido realizado.
• O fornecedor deve enviar ao consumidor confirmação imediata do recebimento da manifestação de arrependimento.

Comércio em lojas físicas

Com relação às vendas realizadas de forma presencial, os lojistas empresários devem observar, tanto a Lei n° 10.962, de 2004, como o Decreto n° 5.903, de 2006, que dispõem sobre as regras de oferta e formas de afixação de preços de produtos e serviços para o consumidor.

Os empresários que atuam tanto no comércio eletrônico como no comércio varejista tradicional, ao observar essas regras, conferem às suas atividades os princípios de boa-fé e transparência e evitam problemas com o consumidor.

Orientação Sindilojas-SP

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