Cliente: muito mais que uma meta

Originalmente publicado na revista Lojas & Lojistas nº 148 (agosto/2014)

A qualidade no atendimento ao cliente – ou a falta de – sempre foi assunto corriqueiro no comércio, uma vez que nem sempre teorias e práticas caminham juntas nesse território. O que é atendimento eficiente, de qualidade? O que não é? Existe alguma fórmula específica para se chegar à excelência nesse quesito? O vendedor competente já nasce com essa característica? O copo está meio cheio ou meio vazio? Tantas perguntas, não é mesmo?

Para sanar algumas delas, trouxemos às nossas páginas um pouco do expertise da psicóloga e palestrante Wanda Sanchez, autora do livro ‘Monitoria do Relacionamento com o Cliente’ e diretora executiva da Alto Contato, empresa de consultoria conveniada ao Sindilojas-SP. Abordagem, empatia, negociação… De tudo um pouco, ela deixa ao leitor o seu recado. Acompanhe-nos:

Lojas & Lojistas – Comecemos pela abordagem. O cliente entra na loja sem certeza do que está procurando ali (“Estou apenas dando uma olhadinha”). Vê-se muito hoje em dia o vendedor seguindo, quase que como uma sombra, o consumidor pela loja. Isso é adequado? Ou é mais prudente simplesmente informar seu nome e se colocar à disposição?

Wanda Sanchez – Esse primeiro estágio do contato é delicado. É importante demonstrar disposição, sem que o cliente se sinta invadido ou, o contrário total, deixado de lado. A estratégia “sombra” incomoda o cliente, mas o distanciamento também leva a isso. O que seria recomendável nesse momento: apresentar-se com um simpático “Bem-vindo. Como posso ajudá-lo?”; expressar respeito no olhar; perguntar sobre qual produto ele está procurando e se é para alguma ocasião especial; apresentar as vantagens e os benefícios do produto [custo x benefício]; e manter-se à disposição dele até o último momento. O que não fazer: ser invasivo, torná-lo um alvo da comissão do vendedor, não demonstrar interesse no que ele está dizendo ou menosprezar sua fala.

L&L – O cliente busca por um produto específico. A loja não o possui no momento. O que cabe a um vendedor fazer nessa situação?

WS – É preciso ver a urgência do cliente: se é possível fazer um pedido e o cliente buscar depois, por exemplo. Vale também averiguar se o produto/serviço pode ser substituído por algo similar. O que não fazer: dizer simplesmente ou utilizar o jargão “Infelizmente não temos, não podemos ajudar”. Isso é muito ruim e desprestigia o valor do cliente perante a loja, provavelmente fazendo com que esse cliente não volte mais.

L&L – Muitos atendentes hoje, talvez por despreparo, não distinguem ‘persistência’ com ‘insistência’ diante de um consumidor.

WS – A persistência é não desistir do cliente. Como expressar isso na prática: fornecendo um cartão com seu nome, colocando-se à disposição dele e deixando claro que ele pode voltar se mudar de ideia sobre alguma coisa. É importante manter a consciência de que o resultado em vendas é diretamente proporcional ao interesse de se apresentar soluções ao cliente, independentemente do objetivo dele na loja. Já a insistência é tornar o contato desagradável, em que o foco do vendedor é levar vantagem da comissão ou achar que é uma perda de tempo dar atenção a um cliente que ele supõe não querer nada.

L&L – Existe um delimitador, para vendedores, quanto à aproximação com o cliente? Simpatia, OK, mas até que ponto? Há limite para isso também?

WS – Trabalhar sempre com EMpatia é o mais recomendável: colocar-se diante e no lugar do cliente, ser respeitoso com ele e com seus gostos. As melhores estratégias: evitar intimidade. A simpatia pode existir quando o cliente dá alguma liberdade. Mesmo assim, o vendedor tem de saber determinar um limite no que está falando, em suas brincadeiras, piadas, etc. Ser natural: não tornar o contato fingido ou artificial. Por fim, evitar alguns comportamentos exagerados. Acredite: o cliente percebe tudo.

Os desafios do atendimento estão em saber que o resultado de um bom vendedor é o que fideliza o cliente. Vendedores diferenciados trabalham com foco na solução e não no problema, ante a necessidade do cliente. Eles trazem o cliente para si. Uma outra característica: aparentam gostar do que fazem. Isso é fundamental. Afinal de contas, tudo o que vivemos e sentimos se projeta no outro e, na maioria dos casos, o cliente nada mais é do que um reflexo de nós mesmos. Boas vendas!

Para mais informações sobre a parceria Alto Contato/Sindilojas-SP:

11 2858 8401 | faleconosco@sindilojas-sp.org.br