FecomercioSP aponta erros comuns em atendimento a clientes online
Fonte: FecomercioSP
A mudança de hábitos dos consumidores, que aumentaram o acesso à internet e estão mais conectados por meio dos dispositivos móveis, tem favorecido o crescimento do e-commerce no Brasil. Prova disso é que, mesmo em ano de crise econômica, o setor teve crescimento nominal de 15,3% em 2015 na comparação com o ano anterior.
A FecomercioSP ressalta que, para os empreendedores que oferecem seus produtos e serviços na internet, é muito importante priorizar o atendimento e não cometer erros. Esse poderá ser o diferencial entre o sucesso e o fracasso, já que os consumidores estão mais dispostos a expor na internet sua opinião sobre as necessidades e dificuldades encontradas no atendimento online. São informações que tendem a se disseminar rapidamente, atingindo um grande número de internautas em pouco espaço de tempo, podendo prejudicar a imagem da empresa.
É importante desde o início já estabelecer um planejamento para atender a todas as demandas dos consumidores, desde aqueles que estão com problemas até os que querem apenas esclarecer dúvidas sobre o produto ou o serviço contratado a distância.Para auxiliar o empreendedor digital a evitar problemas dessa natureza, a assessoria técnica da Federação destacou cinco erros cometidos no atendimento pela internet que podem ser evitados:
Canal de atendimento ao cliente — O primeiro item é estabelecer um canal de atendimento fácil e rápido, por meiode chat online, telefone, e-mail e redes sociais. O empreendedor deve manter esse canal de atendimento bem visível e disponível na página de vendas, com os respectivos contatos de telefones e e-mails atualizados.
Tempo de resposta — Além do canal de atendimento, é preciso que as respostas dúvidas e reclamações dos clientes sejam rápidas e de qualidade. Por isso a necessidade de manter sempre presente para respostas imediatas no chat online ou estabelecer um prazo máximo de até 24 horas para responder via e-mail ou redes sociais. Dessa forma será possível responder em espaço de tempo e oferecer soluções reais para os consumidores.
Atendimento mecanizado — Evitar o atendimento automatizado com respostas padrão, sem nem mesmo entender qual é o problema do consumidor. Para fortalecer o atendimento na internet, deve-se investir em treinamento especializado para a equipe, oferecendo aos clientes uma reposta de acordo com as suas solicitações. Para casos mais complexos, estabelecer prazos para encaminhamento das respostas e deixar isso bem explícito ao consumidor.
Relatar problemas aos clientes — Em determinadas situações os problemas podem ocorrer em função de erros internos. Nesses casos, se possível, evitar relatar essas dificuldades aos clientes, mesmo que essas informações se destinem ao seu entendimento. O ideal é explicar somente o problema básico e solucionar os incômodos causados aos consumidores com maior rapidez e qualidade.
Discutir com o consumidor — Na internet, os consumidores procuram informações sobre as empresas antes de realizar a primeira compra. Por isso, é fundamental evitar discutir com clientes mais exaltados, já que a possibilidade de disseminação de uma notícia negativa sobre a empresa é muito maior que elogios. Portanto, deve-se manter sempre a equipe bem treinada para evitar desentendimentos e ser sempre cordial com os consumidores.
