A inteligência emocional a favor do seu negócio
*Artigo sobre Inteligência Emocional originalmente publicado na Revista Sindilojas-SP nº 181 – Dez 2017
O consumidor do século XXI procura além da compra, ele quer experienciar a marca. Para ter êxito é preciso entender como o seu público se sente. O atendimento ao cliente não foge desta regra. Reconhecer o estado emocional influencia diretamente no sucesso da experiência do consumidor. É hora utilizar a inteligência emocional a favor do seu negócio.
O primeiro ponto é saber ouvir.
Escutar possibilita entender a situação e tomar a melhor decisão possível. No atendimento ao cliente seguimos o mesmo raciocínio. Podemos ter ouvido milhões de vezes a mesma solicitação, mas o cliente é outro, correto? Prestar atenção e dar atenção ao cliente ajuda na resolução do problema.
Somente ouvir não basta, é preciso criar empatia.
Devemos sempre pensar que o problema do cliente também é nosso. O ponto chave para a satisfação do mesmo no atendimento não é somente entender o fato em si, mas em como ele está sendo impactado por isso.
Exercite a inteligência emocional na sua empresa. Tente entender o olhar do seu cliente se colocando no lugar dele e se imaginando naquela situação.
É preciso mediar conflitos
Conflitos estão presentes no nosso dia a dia, convivemos com pessoas diferentes que pensam de outra forma. No atendimento ao cliente não será diferente, porém, neste caso é preciso mais cuidado. Antes de iniciar uma discussão, use a sua inteligência emocional e entenda a forma de como o seu cliente vê o mundo, isso facilitará o diálogo e vai permitir mais eficiência no resultado do atendimento.
Objetividade é a palavra do momento
Lidar com pessoas que estão nervosas pode nos afetar diretamente e é neste ponto que a inteligência emocional é fundamental. Clientes alterados, por qualquer que seja o motivo, sempre irão aparecer. Coloque em prática tudo o que foi falado até agora e seja objetivo no atendimento: resolva o problema. É tudo o que o cliente quer.
Pense junto com o seu cliente
A melhor forma de ajudar uma pessoa com problemas é pensar em soluções com ela. No atendimento ao cliente essa conduta segue o jogo! Fazer perguntas poderosas, entender a fundo o problema e ouvir o cliente, coloca o atendente no controle da situação e facilita todo o processo.
A inteligência emocional nos proporciona uma melhor qualidade de vida. Da mesma forma, ela pode te proporcionar uma melhor relação com seus clientes. Atendê-los com qualidade interfere diretamente no valor da sua empresa. Oferecer o melhor, atualmente, é pré requisito para manter um cliente fiel à sua marca.
