Mastercard: “Como vender para consumidores mais inteligentes”

A tecnologia agora está presente em quase todas as transações de varejo, criando uma experiência de compra muito diferente para estabelecimentos comerciais e consumidores, segundo um relatório divulgado pela MasterCard, no final de 2015. Oito em cada dez decisões de compra por parte dos consumidores no mundo são baseadas em informações encontradas usando um dispositivo móvel, e os consumidores se dizem mais inteligentes e ganhando mais valor do que antes.

“Estar bem informado sobre os clientes inteligentes é fundamental para o sucesso do negócio, mesmo assim, os consumidores se dizem frequentemente frustrados que os varejistas não os entendem”, diz Mathieu Loury, vice-presidente sênior de Merchant Solution, MasterCard Advisors, o braço de serviços profissionais da MasterCard. “A boa notícia é que existem soluções tanto para analisar e responder a essas expectativas que seguem ao encontro de cada passo da jornada consumidores para criar um ecossistema favorável.

O Retail CMO’s Guide to the Omnishopper [guia do omnishopper para diretores de marketing de varejo] preparado pela MasterCard combina dados de pesquisas com milhares de clientes ao redor do globo com insights baseados em transações da própria MasterCard. As principais descobertas são:

• O uso da tecnologia durante as compras é praticamente universal: 80% dos consumidores afirmam fazer uso de tecnologia durante as compras, como aplicativos para smartphones que comparam preços, vendas com um clique para comprar on-line e retirar na loja, e recursos em lojas físicas para pesquisar ou comprar um produto. Além disso, seis em cada dez consumidores pesquisam mais na Internet hoje do que há dois anos.
• Lojas físicas resistem bravamente: O omnishopper vai às lojas físicas por conta do atendimento e da experiência de compras melhores, mais rápidos e com mais interação. Isso pode explicar o crescimento relativamente fraco do comércio eletrônico nas vendas totais do varejo (7,5% no mundo).
• Os consumidores desejam um estoque específico de produtos e uma experiência perfeita ao acessá-lo: Os consumidores de hoje sabem bem o que querem. O principal motivo da frustração, citado por 73% dos entrevistados, é a falta de produtos em estoque, ressaltando a importância da gestão de estoque para os varejistas.
• Os consumidores se sentem mais inteligentes e obtêm mais valor: Cerca de 80% dos consumidores no mundo todo afirmam obter mais valor tanto na loja física quanto na virtual.
• Estabelecimentos comerciais estão preparados para a lealdade dos omnishoppers: Apesar de terem opções quase infinitas a um clique de distância, somente 26% dos consumidores compram em lojas novas. Isso pode representar um desafio para os varejistas que tentam atrair novos clientes. Apenas 20% dizem que a tecnologia os motivou a considerar uma nova loja.

“Analisando os consumidores no mundo, os brasileiros são os que mais pesquisam preços. Em mercados como Reino Unido e EUA, quanto mais os consumidores pesquisam antes de fazer uma compra, menos lojas eles visitam no mundo físico”, disse Theodore Iacobuzio, vice-presidente de Global Insights, MasterCard.

O relatório combina dados de milhares de clientes MasterCard em todo o mundo com percepções baseadas em transações agregadas e anônimas. Foi realizado um levantamento de omnishoppers em nove mercados: Brasil, China, Alemanha, Hong Kong, Indonésia, Polônia, Emirados Árabes Unidos, EUA e Reino Unido. O estudo foi realizado pela internet, com 11.337 pessoas e conduzido em julho 2015.

Seguem as principais revelações para o recorte brasileiro da pesquisa:

– O consumidor prefere experiência a coisas: 55% e 45% respectivamente. Jovens consumidores (18-29 anos) e mulheres são majoritários na faixa que prefere experiências.

– Motivos que fazem  a compra online melhor comparada a loja física:

54% economia em dinheiro

47% fácil comparar produtos

40% conveniência

– Os brasileiros são os consumidores que mais pesquisam antes de ir às compras (88%) quando comparados a outras nacionalidades, como Austrália, Alemanha e Emirados Árabes. No mundo, geralmente, os mais velhos afirmam ser menos influenciados por todo tipo de comparação em relação aos mais novos.

– No Brasil, os consumidores têm aprendido a partir da tecnologia e este conhecimento os torna satisfeitos enquanto clientes para 84% dos entrevistados; enquanto 16% não estão satisfeitos.

– Consumidores brasileiros e poloneses gastam em produtos de beleza com mais frequência comparado com alimentação em restaurante: 85% dos consumidores nacionais gastam com beleza e cuidados pessoais versus 74% de gastos majoritários em refeições.

– Em todos os países pesquisados, mais de 60% dos clientes afirmaram que vão às lojas físicas para compras os seguintes produtos: 64% produtos de limpeza, 61% beleza e 61% cuidados pessoais.

– Consumidores brasileiros preferem comprar de estabelecimentos considerados “padrão”: 65% gostam de comprar dos locais que já compraram antes e 35% gostam de experimentar novas lojas.

– 42% dos consumidores globais estão aumentando os gastos em seus estabelecimentos preferidos. No Brasil, o porcentual chega a 60%.

– Brasil e Emirados Árabes (EAU) apresentam os mais elevados níveis de fidelidade. Acima de 60% dos consumidores no Brasil, Indonésia e Emirados Árabes (UAE) dedicam sua “verba” para os estabelecimentos preferidos.

– Globalmente, os mais jovens são os mais leais: 55% gastam no mesmo estabelecimento.

– Para consumidores do Brasil, China, Alemanha e Indonésia, a confiança é um valor de afinidade. Em resposta à pergunta “Por que você compra regularmente no mesmo estabelecimento?”, 27% afirma que é por conhecer bem, 13% por conveniência. Apesar de a conveniência ser um drive importante na fidelidade, esses países têm um relacionamento que garantem o engajamento do consumidor.

– Brasil, China Indonésia e EAU são mais entusiastas da tecnologia para compras.

No Brasil:

88% afirmam que aplicativos de smartphone ajudam a visualizar o produto

81% escaneiam ou fotografam o produto a ser comprado

80% comparam produtos

79% dos estabelecimentos notificam sobre as ofertas.

– Brasil e China são mais abertos a experiências com novas tecnologias. Esses consumidores alcançam as maiores pontuações quando perguntados se a tecnologia torna os compradores mais inteligentes, permitindo encontrar os itens que desejam com mais facilidade:

87% sentem confiantes usando a nova tecnologia

74% preferem esperar quando uma nova tecnologia chega

55% preferem ficar com produtos que já consomem a experimentar algo novo que ainda não se sentem seguros.

Método: O Retail CMO’s Guide to the Omnishopper combina percepções baseadas em transações da MasterCard com uma pesquisa proprietária sobre omnishoppers realizada em nove mercados: Alemanha, Brasil, China, Emirados Árabes Unidos, EUA, Hong Kong, Indonésia, Polônia e Reino Unido. A pesquisa on-line contou com 11,337 entrevistados e foi realizada em julho de 2015.