Móveis Planejados e desistência: guia de boas práticas

No âmbito dos contratos de prestação de serviços de móveis planejados, necessário se faz que as empresas adotem práticas comerciais transparentes e preventivas para equilibrar o atendimento dos direitos do consumidor com a proteção ao seu negócio nos casos de desistência unilateral e imotivada pelo cliente.

*Por Lucas Anjos (Cerveira Advogados)

O contrato de móveis planejados envolve a prestação de serviços que inclui, mas não se limita ao projeto, produção e a instalação de móveis personalizados, feitos sob medida para atender às necessidades de espaços residenciais ou comerciais.

Dessa forma, por possuir diversas etapas e eventualmente uma cadeia significativa de fornecedores e subcontratados, se não adotadas medidas de transparência e cláusulas penais claras, informadas e adequadas ao momento da denúncia/desistência do contrato, a empresa correrá o risco de ter a multa rescisória declarada abusiva pelo judiciário ou administrativamente por órgãos de proteção e defesa do consumidor.

Antecedendo a recomendação das práticas comerciais, necessário se faz esclarecer as diferenças entre o “direito de arrependimento” e a desistência imotivada do contrato pelo consumidor.

Direito de arrependimento

A legislação consumerista assegura ao consumidor o direito de desistir de um contrato, seja de prestação de serviço ou da aquisição de produto, sempre que a contratação ocorrer fora do estabelecimento comercial e no prazo legal, é o chamado “direito de arrependimento”.

Esta modalidade de rescisão unilateral do contrato de consumo não é, em regra, uma prática comum nas contratações de serviços de móveis planejados por estas acontecerem dentro do estabelecimento comercial. Com isto, na prática, excepcionalmente se invoca o “direito de arrependimento” disposto no art. 49 e parágrafo único do Código de Defesa do Consumidor (CDC).

Entretanto, caso sejam verificadas as circunstâncias autorizadoras tais como venda firmada fora do estabelecimento comercial e arguida no prazo legal de 7 (sete dias) contados da assinatura ou recebimento do produto ou serviço, o contrato deve ser rescindindo sem qualquer ônus para o cliente, procedendo ainda a devolução integral e imediata dos valores pagos.

Desistência ou rescisão unilateral

Nas contratações de serviços de móveis planejados ocorridas no estabelecimento comercial, nada impede que o consumidor desista do compra a qualquer momento, após a provação das personalizações e/ou início da fabricação, podendo acarretar diversos prejuízos ao fornecedor diante dos custos já incorridos (ex.: materiais adquiridos, mão de obra, subcontratados etc).

De modo diverso do que ocorre com a denúncia do contrato com base no “direito de arrependimento”, observadas as particularidades da aquisição dos móveis e o natural trâmite burocrático para faturamento, medição do espaço para instalação, fabricação, entrega e montagem dos móveis, em nome da boa-fé objetiva, a estipulação de multa em razão da desistência do negócio, por si só, não configura abusividade, tratando-se de verdadeira prefixação de indenização por perdas e danos.

Ademais, sequer se exige que a empresa faça prova dos prejuízos efetivamente experimentados, nos termos do artigo 416 do Código Civil. Entretanto, a jurisprudência é pacífica em prescrever que eventual fixação de multa compensatória deve ser feita de modo proporcional às circunstâncias peculiares do caso.

Jurisprudência

Em julgado recente, o Tribunal de Justiça do Estado de São Paulo, nos autos da Apelação Cível nº 1001026-51.2021.8.26.0011, decidiu pela redução equitativa de multa imposta ao consumidor que desistiu da compra 14 (catorze) dias após a contratação. A multa foi reduzida de 20% (vinte por cento) para 10% (dez por cento) do valor total do contrato.

Logo, a depender do valor da multa contratual rescisória e do momento em que a desistência foi solicitada, os tribunais podem entender pela abusividade ou excesso da penalidade, podendo em certos casos determinar a anulação ou redução equitativa da multa em juízo.

Neste cenário, diante das peculiaridades que revestem a prestação de serviços de móveis planejados, especialmente quando o cliente já aprovou a personalização solicitada, cabe à empresa assegurar a proteção de seu negócio adotando práticas comerciais preventivas e formalizadas por meio de instrumentos contratuais e políticas claras e transparentes, além de atentar-se para que os custos de cancelamento estejam adequadamente ajustados à realidade e etapa do negócio.

Práticas comerciais

Recomenda-se, portanto, a adoção de práticas comerciais formalizadas junto ao consumidor no momento da contratação que estejam de acordo com as normas do Código de Defesa do Consumidor (CDC), tais como, mas não se limitando a:

• Garantia da transparência no processo de vendas: Desde o primeiro atendimento certifique-se de informar claramente as condições de compra, tais como a: Política de desistência; Possíveis custos de cancelamento; Prazos para alteração e aprovação do projeto.
• Aprovação formal do projeto: Ao final da elaboração do design, solicite ao cliente a assinatura de termo de aprovação, formalizando a concordância com as especificações e dimensões do móvel planejado. Certifique-se ainda de notificar o cliente antes de iniciar a fabricação, oferecendo uma última oportunidade de ajustes.
• Cláusulas contratuais específicas para cancelamento: Inclua no contrato cláusulas específicas que disciplinem o que ocorre em caso de desistência em cada uma das etapas da prestação do serviço, como por exemplo:
  • Cancelamento entre a assinatura do contrato e aprovação: Possibilidade de devolução integral ou parcial.
  • Cancelamento entre a aprovação e início da produção: Previsão de retenção de parte dos valores pagos para cobrir custos já incorridos (ex.: materiais adquiridos, mão de obra).
  • Cancelamento após o início da produção: Previsão de retenção de parte dos valores pagos para cobrir custos já incorridos (ex.: materiais adquiridos, mão de obra).
• Cobrança de sinal ou antecipação: A cobrança de um pagamento inicial (sinal) como garantia deve ser explicada ao cliente, justificando-se pela cobertura de custos iniciais e necessário para fins de reparação proporcional em caso de desistência. Certifique-se de que esteja expresso no contrato e nas políticas de desistência a partir de qual etapa dos serviços o sinal não poderá ser restituído.
• Proteção jurídica e documental: Certifique-se de obter auxílio jurídico especializado na elaboração e revisão dos documentos contratuais, a fim de garantir a adequação das práticas comerciais à legislação e dos valores/percentuais de retenção e sinal, visando a mitigação de alegações posteriores de abusividade. Por fim, realize etapas de revisão e aprovação junto ao cliente, tantas quanto forem necessárias, além de certifica-se de obter as assinaturas digitais ou físicas para cada etapa, garantindo a confirmação do consentimento.

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