O que o consumidor quer ver na volta aos shoppings?

Por Fátima Fernandes, Diário do Comércio

É mais do que sabido que reduzir os tapumes espalhados pelos shoppings é hoje um dos grandes desafios de proprietários e administradores dos centros de compras.

A pergunta que eles mais se fazem é: depois de mais de um ano de pandemia do novo coronavírus, o que pode levar novamente os consumidores aos shoppings?

Duas pesquisas, uma feita com consumidores nos Estados Unidos, e outra com empreendedores, lojistas e gestores de shoppings no Brasil têm algumas respostas.

Assim como os lojistas e os donos de shoppings, os consumidores não gostam de ver tantas lojas fechadas, cenário que desencadeia sentimentos de tristeza e desânimo.

O que eles gostariam de ver a partir de agora nesses espaços vazios? Veja o que constatou a empresa WD Partners em pesquisa com 2.200 consumidores nos EUA.

Os supermercados aparecem em primeiro lugar, seguidos de mercearias e restaurantes, como os estabelecimentos mais desejados.

“Confirmamos que os clientes visitarão o varejo físico, se os alimentos estiverem presentes de alguma forma”, afirma Lee Peterson, executivo da WD.

“É hora de os varejistas fazerem as mudanças, preparando para agora e mais além.”

Os consumidores também gostariam de ver mais serviços para o bem-estar e segurança, como clínicas de saúde e academias.

“Como todos sabemos, uma ida à clínica para exames de rotina tornou-se parte do nosso novo normal, assim como a melhora do condicionamento físico”, diz ele.

Os consumidores também desejam ver mais áreas verdes, ideia centrada na criação de ambientes semelhantes aos dos parques, muitas vezes fechados devido à pandemia.

E essas áreas, de acordo com os consultados, podem ser usadas para relaxamento, apresentações públicas e reuniões.

“As pessoas preferem ambientes agradáveis e naturais, em vez de se reunirem nos espaços vazios que são oferecidos atualmente”, diz Peterson.

A necessidade de os centros comerciais terem mais áreas verdes também foi identificada em levantamento realizado no Brasil por Alexandre Ferreira, mestre em competitividade e varejo pela FGV, e executivo da Terral Shopping.

Em parceria com Gilberto Sarfati, professor da FGV, foram ouvidos cerca de 50 especialistas do varejo, entre comerciantes, gerentes de lojas, gestores, arquitetos e desenvolvedores de shoppings.

“Os shoppings deverão ter áreas verdes, estações para retirar itens comprados pela internet e um conceito que atenda a diferentes gerações”, afirma Ferreira.

A arquitetura dos centros comerciais, de acordo com ele, também deve, a partir de agora, facilitar a locomoção dos mais idosos.

“E as escolhas dos estabelecimentos precisam estar também alinhadas com os valores dos mais jovens, incluindo atenção na seleção de lojistas com preocupação socioambiental.”

O conceito de shopping, de acordo com o levantamento, precisa ser de multiuso, atendendo às necessidades do consumidor para trabalhar, estudar, se divertir e morar.

As lojas âncoras, nos modelos atuais, devem deixar de existir.

“Lojas âncora e segmentos massificados devem dar lugar a negócios que entregam mais experiência, convívio e partilha, como os de alimentação e entretenimento.”

Os especialistas em shoppings ouvidos por Ferreira e Sarfati entendem que o mix das lojas físicas vai sofrer profundas alterações para atender a seis gerações de clientes.

“No lugar de vendedores, haverá os style sellers, aqueles que, com base em uma gama enorme de informações dos consumidores, vão prestar consultoria.”

E, assim que uma compra é concluída, o serviço de delivery do shopping entrega imediatamente o produto na casa do cliente.

Para resumir, de acordo com o levantamento, os shoppings do futuro deverão ter as seguintes características.

– experiências significativas

– grande oferta de serviços

– interação do ambiente digital com o físico, sem atrito

– atendimento como diferencial

“As pessoas buscarão lugares que não sejam monótonos, com interação, entretenimento, cultura e sustentabilidade ambiental e social, a fim de construírem uma conexão emocional forte”, diz Ferreira.

SHOPPING VIRTUAL

O uso de novas tecnologias continua em franca expansão tanto na pesquisa feita com os consumidores dos EUA quanto com a realizada com os brasileiros.

O estudo brasileiro revela que deve crescer o uso do shopping virtual, que permite aos usuários se transportarem para um ambiente on-line com o uso de óculos de realidade virtual.

“Com um clique, será possível se transportar para qualquer shopping do mundo e, então, andar por corredores, conversar com amigos, entrar nas lojas, assistir a espetáculos, fazer compras e, ao final da jornada, se desconectar”, diz ele.

No shopping virtual, de acordo com Ferreira, “as experiências serão integralmente substituídas por tecnologias, em um ambiente divertido, conveniente e flexível”.

Quando o consumidor passa na frente de uma loja, tecnologias vão permitir que o consumidor receba em seu smartphone uma alerta de promoções personalizadas.

Para Gustavo Carrer, consultor de varejo e head de desenvolvimento de negócios da Gunnebo, empresa de tecnologia para o varejo, a vocação de meet point (ponto de encontro) dos centros comerciais não deve mudar.

“O que deve haver é um redesenho de formato de lojas e mix, com mais áreas verdes, dependendo do projeto arquitetônico”, diz ele.

Os espaços hoje reservados para os estoques das lojas devem se transformar em áreas dedicadas às experiências dos consumidores.

“Os shoppings tendem a ser transformar em um grande cooworking, um espaço para reuniões, atendimento a clientes e encontros de pessoas do trabalho”, afirma.

Com o aumento de pessoas em home office, diz ele, os shoppings poderão ser os locais utilizados para reuniões, apesar de mais raras, que precisam ocorrer de forma presencial.

Shoppings localizados em regiões de escritórios, por exemplo, como o JK Iguatemi, Frei Caneca e Cidade São Paulo, deverão ser mais procurados para este fim.

“A lógica é a seguinte: você deixa de encontrar cliente e o seu pessoal de trabalho nos escritórios e marca as reuniões nos shoppings, espaços onde você pode trabalhar, almoçar, fazer compras, passar por uma consulta e ir à academia”, diz Carrer.

Para ele, é uma nova oportunidade que se abre para os centros comerciais.