Pós-venda: um obstáculo na relação de consumo

pela Assessoria Jurídica do Sindilojas-SP

Uma das grandes dificuldades enfrentadas pelo consumidor, apesar da vigência do Código de Defesa do Consumidor, diz respeito ao pós-venda. Muitos comerciantes ainda não perceberam que este serviço é tão ou até mais importante que o serviço de venda propriamente dito. A dificuldade está no relacionamento do consumidor com a empresa após a concretização no negócio, a qual será tratada aqui como pós-venda.

Muitas vezes, o lojista teme ser enganado, supondo que o cliente esteja usando de má-fé quando chega ao balcão, alegando que o produto “veio” com algum defeito. Infelizmente isto acontece, mas não é com tanta frequência assim, saiba o leitor. Entretanto, em decorrência das dificuldades encontradas, o consumidor acaba por se socorrer dos Procons ou ao Poder Judiciário o que, indiretamente, acaba por macular a imagem da empresa. E se não bastasse essa nódoa, o consumidor também expõe suas queixas nas redes sociais. E aí o estrago já está feito.

As redes sociais, hoje, são o grande termômetro das empresas no pós-venda, influenciando nas decisões de compra de outros consumidores. Os problemas criados pelas empresas também incomodam o Governo Federal, tanto que incluiu no Plano Nacional de Consumo e Cidadania (Plandec), o Comitê de Consumo e Pós-venda, com a participação dos Ministérios da Justiça, Fazenda, Educação, Meio Ambiente e do Inmetro. O trabalho deste comitê será o de criar indicadores de qualidade nas relações de consumo, inclusive no fomento de assistência técnica para produtos com defeitos, bem como, uma lista de produtos essenciais ao consumidor que, ao apresentarem vícios, deverão ser trocados imediatamente. Esta lista está sendo elaborada pela Câmara Nacional de Relações de Consumo, também criada pelo Plandec.

Portanto, as empresas que ainda estão devendo ao consumidor um atendimento de qualidade no pós-venda devem acompanhar com atenção os passos da Câmara, pois provavelmente sairão de lá várias regulamentações.  Enquanto não sair essa regulamentação segue o estabelecido pelo CDC. Se a queixa do consumidor é com relação ao produto com vício, o artigo 18 estabelece as regras a serem cumpridas pelas empresas, entre elas, o prazo de 30 dias para a solução. Se a reclamação do consumidor for com relação à quantidade do produto, isto é, inferior ao que foi anunciado, não importa o canal pelo qual recebeu a informação, o artigo 19 determina as regras para a solução da questão, como o abatimento do preço, substituição da mercadoria, etc.

O Artigo 21, por sua vez, determina que nos serviços de reparação de qualquer produto, o fornecedor obrigatoriamente tem que empregar componentes de reposição originais e novos. Essas são as regras oferecidas aos lojistas para demonstrar que estão aptos a resolver qualquer problema do cliente. Pondere a respeito. O que o cliente quer é atendimento rápido e eficaz, não um balcão bonito. No momento da compra e principalmente depois dela, o que ele realmente almeja é eficiência.

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