Quando o consumidor abusa do seu direito de reclamar

Fonte: Revista Sindilojas-SP

A lei que dispõe sobre a proteção do consumidor é a Lei Federal nº 8.078 de 11 de setembro de 1990. Referida lei, conhecida como Código de Defesa do Consumidor, estabelece direitos e deveres nas relações de consumo e dispõe sobre as penalidades ao fornecedor que as descumpre. Mas, e quando o consumidor extrapola o seu direito de reclamar e denigre a imagem da empresa, que consequência sofre?

Passamos a tratar a seguir dessa questão que tem movimentado os Tribunais, em favor dos empresários. Nestes casos, os autores são empresas e os réus, consumidores. Há algum tempo, as redes sociais e alguns sites específicos de reclamações, têm sido grandes aliados dos consumidores quando estes não ficam satisfeitos com um produto ou serviço. Um simples texto com a queixa não resolvida ou um vídeo expondo o vício do produto é capaz de mobilizar aquela empresa que se manteve indiferente à reclamação feita pelo cliente, acarretando não só na solução do problema, mas também um pedido de desculpa ao cliente lesado.

Esse procedimento, além de evitar uma ação judicial, impede que a imagem da empresa fique manchada. Porém, nem todos os problemas se resolvem assim. Muitos consumidores, que se julgam donos da razão e acham que a internet é uma terra sem lei, acabam por extrapolar na sua reclamação e, antes mesmo de tentar uma composição amigável, criticam em público, de forma extremamente ofensiva a empresa, seus sócios e até mesmo seus empregados.

Recentemente dois casos dessa natureza ganharam notoriedade pelo fato de terem o consumidor como réu. Um deles se deu com um cliente que, não satisfeito com a prestação de serviço de uma escola profissionalizante, postou uma reclamação com teor ofensivo no site Reclame Aqui, contra o proprietário. A empresa se sentiu lesada, ingressou com ação por danos morais e conseguiu decisões favoráveis na primeira e segunda instâncias. A relatora desembargadora entendeu que o cliente havia excedido. Neste caso, o cliente foi condenado a pagar R$ 9 mil a título de danos morais a ainda obrigado a retirar a reclamação do site, sob pena de multa diária de R$ 60.

A outra ação foi proposta pelo proprietário de uma loja de móveis que se sentiu lesado pelos textos publicados por uma cliente insatisfeita, no site Reclame Aqui e no Facebook. Mesmo a empresa se dispondo a sanar o vício do produto, a cliente publicou os textos protestando contra os profissionais da loja e usou palavras de baixo calão para descrever os serviços e a empresa.

O juiz de primeira instância entendeu que a empresa teve sua reputação abalada e condenou a consumidora ao pagamento de R$ 10 mil por danos morais. O juiz citou a Súmula 227 do Superior Tribunal de Justiça (STJ) que diz que pessoa jurídica também pode sofrer danos morais. Os desembargadores da 6º Vara Cível do TJ-DF concordaram que havia o dano moral, mas reduziram a condenação para R$ 2 mil. Ambos os casos aconteceram no Distrito Federal.

As duas situações apresentadas, demonstram que as empresas não estão tão reféns de seus clientes e que podem sim sofrer dano moral e serem compensadas de alguma forma pela lesão que sofreram. Os consumidores, por outro lado, estão percebendo que nem sempre têm razão. Decisões desse tipo, ainda são raras, mas já abrem precedentes para as empresas. Nos casos apresentados, houve de fato abuso dos consumidores, mas quando a reclamação é feita dentro do limite, as empresas precisam agir rapidamente para que a má notícia não dissemine na internet e a boa imagem da empresa se torne difícil de ser recuperada.

O aconselhável é que a empresa procure ouvir a queixa do cliente e resolva amigavelmente o problema (se ele existir) a fim de evitar demandas judiciais que são desgastantes para ambas as partes. O lojista pode contar com a consultoria jurídica diária do Sindilojas-SP para sanar dúvidas dessa natureza.

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