SindicastSP #9: gestão do e-commerce na Black Friday
No episódio 9 do Sindicast-SP, o Podcast do Sindilojas-SP, Fábio Caiel, CEO da SOS E-commerce e especialista em comércio eletrônico, traz dicas e orientações valiosas para que os micro e pequenos empresários consolidem a sua loja virtual na data comercial mais quente do ano para o E-commerce: a Black Friday
A data, via de regra, é cercada de expectativas e bastante aguardada pelo comércio varejista, mais especialmente pelos empreendedores que também trabalham com lojas virtuais, modalidade que se desenvolveu e se expandiu muito no pós-pandemia.
Em meio a toda a competividade inerente nesse segmento do comércio, os lojistas de e-commerce devem levar a efeito uma série de iniciativas e cuidados, com ênfase em uma boa preparação e programação, para que a marca consiga efetivamente se destacar, alcançando bons resultados na Black Friday.
Clique aqui abaixo para ouvir, na íntegra, o episódio:
Resumo
Confira abaixo alguns trechos importantes abordados por Fábio Caiel ao longo do bate-papo com o Sindilojas-SP:
Conciliação da loja física com o e-commerce
“Hoje em dia, a sua oferta tem de chegar ao seu cliente no canal em que ele deseja, que ele está… o mundo ideal seria o lojista fazer campanhas integradas com todos os canais… só que nós sabemos que os custos são diferentes, as vezes a estratégia é diferente.. uma redes gigantes de e-commerce tem preços diferenciados só no aplicativo… você pode fazer esse modelo, desde que, o cliente chegando na loja, e ela viu uma oferta de produto online, há duas opções: ou você garante que aquela mesma proporção também estará disponível na loja física, ou você tem um dispositivo eletrônico que permita a pessoa comprar determinado item de dentro da loja física, mesmo… não se pode fazer ela voltar para a casa dela, para comprar online… então, você tem que ter uma estrutura dentro da loja física, e se está caminhando fortemente para isso, para que o cliente tenha a opção de comprar ali e receber em casa… assim, é preciso pensar da seguinte maneira: o dinheiro está no bolso do cliente, e ele compra de quem ele quiser e de onde ele quiser… então, você precisa estar onde ele estiver, possuindo todos os canais de comunicação possíveis…”
Melhores formas de programação e divulgação
” O lojista de e-commerce ganha dinheiro na Black Friday na etapa de compra, e não na venda… ou seja, é premissa para a Black Friday, o cara negociar com os fornecedores dele… todas as indústrias, todas as confecções já estão acostumadas com Black Friday… então, se você chegar no seu fornecedor, com que você tem uma parceria forte, que são os seus produtos de “curva A”, que ele sabe que você vende bem, você consegue negociar com exclusividade, com reserva de estoque, com desconto, um parcelamento melhor para se ter um volume financeiro… para isso, você tem que chamar esse fornecedor, de preferência, em agosto, três meses antes da Black Friday, você tem que começar a negociar isso com ele… assim, você ganha dinheiro na compra, e não na venda, porque a venda se limita à briga por desconto, e, com essa programação, você pode ter a possibilidade de obter com o fornecedor descontos consideráveis, c0mo 50%, por exemplo… é isso que a faz a diferença… você vai vender com 50, 60 e até 70%, só que na verdade você está dando 20 na ponta, não 70, porque você comprou por 50… então, com essa programação iniciada em agosto, em setembro você consegue obter uma estratégia comercial, porque o mês seguinte, outubro, com essa estratégia que você definiu no mês anterior, você vai utilizar para capturar possíveis clientes, uma vez que você já negociou a compra dos seus itens e a sua estratégia comercial já foi montada… principalmente porque no mês de novembro o tráfego na internet na busca por produtos chega a quadruplicar, tudo fica mais caro, o “leilão” no Google , na Meta, ficam mais caros… e aí se gasta muito dinheiro, e provavelmente não se terá o retorno esperado… assim, o micro e pequeno empresário tem de ter em mente que é preciso toda uma construção, dentro dessas etapas, para que ele tenha possibilidade de sucesso”…
“Black Fraude”?
“Na realidade, isso aconteceu em 2014, em que veio aquela “ideia” de vender pela “metade do dobro”, em relação ao preço real do produto… foi ótimo isso ter acontecido, porque deu uma “chacoalhada” no mercado, várias entidades, vários movimentos começaram a fiscalizar, como Reclame Aqui, Procon, etc… elas começaram a monitorar preço, de agosto para a frente… então, qualquer movimento brusco que um lojista fizer, algo de má-fé, para forjar um desconto maior na Black Friday, ele vai cair na malha.. o que pode resultar em multas ou até em exclusão do site do ar… então, o lojista íntegro, deve fazer aquela programação que mencionamos, já em agosto calibrando tudo que tem que ser calibrado, o preço bem calibrado, a sua estratégia comercial, para que ele, para que nem um por instante ele tenha que fazer esse movimento, esse “arranjo”, que pode comprometer a sua marca e a sua reputação… é preciso dar descontos reais, porque a credibilidade na internet é algo que se for perdida, acabou!…na internet, a reputação vale muito… você pode ter o melhor preço de todos no Mercado Livre, mas, se você não tiver reputação, o seu produto nem aparece..”
Dicas para se destacar
“Black Friday é desconto… então, não entrem na “vibe” de dar desconto e frete grátis… claro que não se pode cobrar um frete absurdo porque o cliente já sabe quando ele está na operação de compras, ali no “carrinho” e ele já sabe se está muito caro ou não, ela já pesquisou… mas você não precisa dar o frete.. você pode até subsidiar, mas não dar, porque o desconto precisa ser valorizado na Black Friday… a Black Friday é senso de urgência e escassez… “poucas peças”, “está acabando”, “aproveite”… suas campanhas tem que ter esse viés… é preciso ter foco na base, valorizar a base, pois o maior ativo que se tem é a sua base de clientes, é o seu ouro… você paga para fazer a sua primeira venda na internet… a conta nunca vai fechar… você não vai ganhar dinheiro na primeira venda, você ganha dinheiro a partir da segunda, quando o comprador vira efetivamente o seu cliente, porque antes disso, ele é apenas consumidor… por isso, dê os primeiros descontos para a base, primeiro, e depois você abre para o mercado… um outro ponto são as campanhas pagas, onde é importante trabalhar de maneira regional… no regional, as pessoas já ouviram falar de você… é mais fácil atacar a sua região com uma campanha… em termos de logística, a preocupação tem de ser não ficar na mão apenas de um operador logístico, contate outras transportadoras para garantir”….
Pós-vendas
“A partir do momento que o cliente compra um produto na sua loja, você tem que ter a preocupação de dar a ele todas as informações necessárias sobre o item, para que ele não tenha a dor de cabeça de te perguntar… informe a ele todo o status e etapas no intervalo entre o momento da compra e a entrega… a partir do momento em que foi registrada a entrega, faça um contato com a pessoa que comprou de você, perguntando se ele recebeu bem o produto, se está tudo certo, se ele gostou… crie um link com ele, uma empatia com ele… encaminhe uma pesquisa de satisfação… porque, na minha cabeça, eu posso estar fazendo o melhor trabalho do mundo, mas eu preciso perguntar para o meu cliente se ele concorda com isso… é preciso feedbcks para sempre melhorar a operação, a qualidade do produto… então, é preciso criar relacionamento com o cliente… não fique mandando 200 ofertas para ele… ao contrário, pergunte a ele quais ofertas ele quer receber… então, relacionamento é a palavra de ordem com o cliente, de 2023 para a frente… a loja que não estabelecer relacionamento com a sua base de clientes, que só fica investindo em clientes novos o tempo todo, certamente não terá margem, vai morrer, porque a cada vez as campanhas vão ficar mais caras, vai deixar de valorizar a própria base e essa base tende a migrar para outro… relacionamento é o grande diferencial, principalmente para os pequenos lojistas”…
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