Troca de mercadorias

O artigo Troca de Mercadorias foi originalmente publicado na edição 182 da Revista Sindilojas-SP

Sobre troca de mercadorias: Se está na lei, cumpra. Se não está, decida. Em ambos precaução.

Imagine a situação a seguir. Um consumidor vai até a sua loja, solicita dois produtos, realiza a aquisição dos mesmos, paga em 2 vezes no cartão de crédito e vai embora. Situação boa, não é mesmo? No entanto, após quase 1 mês da data da venda, o comprador em questão retorna à loja dizendo que um dos produtos não serviu para o propósito esperado e gostaria de trocá-lo. Mesmo sem ter obrigação legal de realizar essa troca, o lojista se dispõe a fazê-la, afinal é um cliente que pode ser fidelizado. Apesar da boa vontade do comerciante, o novo produto pelo qual o consumidor gostaria de trocar o antigo não se encontra em estoque. Mais uma vez, mesmo sem ter a obrigação legal, o lojista oferece o cancelamento da compra no cartão. O cliente aceita e assim a transação é feita.

Tudo parecia estar resolvido, o consumidor estava satisfeito e o lojista, mesmo sem ganho financeiro, tinha fidelizado um consumidor. Tamanho foi o susto então quando esse lojista foi acionado judicialmente meses depois. O consumidor em questão alegou que o dinheiro não havia sido estornado pela operadora de cartão e processou o empresário. O lojista, que tinha o comprovante da solicitação de estorno, entrou com recurso e o processo foi concluído.

A história acima é real, aconteceu com um dos associados do Sindilojas-SP e o departamento jurídico da entidade atuou no episódio. E quantos outros casos como este são recorrentes no nosso segmento, não é mesmo? Então, muita atenção nesse mês de janeiro, também conhecido como o mês das trocas.

O que diz o CDC

É importante deixar claro que, de acordo com Código de Defesa do Consumidor (CDC), o comerciante só é obrigado a trocar o produto se ele estiver com vício ou defeito. Quando o vício/defeito é aparente, o prazo para reclamação é de 30 dias para produtos não duráveis e 90 dias para os duráveis, contados a partir da data da compra. Se o vício for oculto, os prazos são os mesmos, mas começam a valer no momento em que o problema for detectado pelo consumidor.

Além disso, conforme o artigo 18 do CDC, no caso de o produto ter algum vício, o consumidor pode reclamar tanto ao fabricante quanto ao estabelecimento que o vendeu. Uma vez realizada a reclamação dentro do prazo e entregue a mercadoria para o reparo necessário, o comerciante tem 30 dias para solucionar o problema. Somente a partir deste prazo, em não tendo sido apresentada a solução, o consumidor poderá fazer a opção entre outras, pela restituição imediata da quantia paga, corrigida.

A prática da venda de produtos com vícios ou defeitos é permitida pela legislação, desde que o consumidor tenha ciência do estado da mercadoria. Contudo, fundamental que se faça constar na nota fiscal os motivos do abatimento do preço, vez que de modo contrário pode-se presumir que o produto ofertado não continha vício/defeito algum, o que pode ensejar em eventual responsabilização da empresa.

Compra na loja física ou on-line

Quando as compras forem realizadas fora do estabelecimento (internet, telefone, catálogo, etc.) e somente nessa situação, a regra muda pois o comprador tem o direito ao arrependimento. O prazo para manifestar o arrependimento em relação ao bem adquirido é de 7 (sete) dias, a contar da assinatura do contrato ou do ato de recebimento do produto, conforme previsão no artigo 49 do CDC. Na hipótese de vício ou defeito do produto, obedecem-se aos prazos da lei já mencionados. Havendo garantia contratual, o prazo deverá ser aquele indicado no contrato. As despesas com a devolução da mercadoria ficarão a cargo do fornecedor e o consumidor terá direito à restituição do valor despendido na aquisição do produto bem como da quantia referente ao frete.

O CDC não garante ao comprador a troca da mercadoria sem vício ou defeito, pois trata-se de simples insatisfação do cliente. Esse tipo de troca não possui previsão legal, em virtude disso, há estabelecimentos comerciais que não admitem tal possibilidade. Todavia, em razão da prática costumeira de mercado, os produtos acabam sendo trocados. Como a troca nesses casos é uma decisão facultativa, o lojista poderá estabelecer suas próprias regras.

Finalmente, os comerciantes devem compreender que facilitar a troca é uma estratégia para fidelizar o consumidor e pode ser uma boa oportunidade de efetuar uma nova venda, mas precaver-se para que situações como a relatada no início da matéria não acontecem também é fundamental. A dica aqui é utilizar um formulário de troca/restituição, registrando todos os dados do produto, do consumidor e da ação envolvida.

Se ainda restou alguma dúvida, entre gratuitamente em contato com Departamento Jurídico do Sindilojas-SP pelo 11 2858-8400 para saná-la.