A arte do encantamento do atendimento: o que fazer e como fazer?

por Manu Berger, MBA em Gestão do Luxo, via Administradores.Com

O encantamento é o caminho mais curto para promover a conquista de seus clientes

Essa é a pergunta que vale ouro nos dias de hoje e muitas empresas já apostaram em meus treinamentos para descobrir essa resposta. A palavra encantamento já diz por si só: é “feitiço”, sedução. Ela é o caminho mais curto para promover a conquista de seus clientes e os tornarem fiéis e adeptos de sua marca ou empresa.

Não existe uma receita a seguir. O caminho é orgânico e é preciso sensibilidade para motivar sua equipe a descobrir de que forma seu produto pode provocar tamanha magia que fará seu consumidor se encantar. Mas é claro que existem algumas dicas práticas para identificar as melhores possibilidades. Uma delas o mercado de luxo faz com maestria e nos ensina muito a aplicar em qualquer área de atuação. Seja num restaurante, em um shopping, em uma compra online: antecipe a necessidade de seu cliente. Esteja atento para servir antes mesmo de se fazer necessário algum pedido trivial.

Vá além! Vá muito mais além do que simplesmente atender. Receber bem, com empatia, simpatia, alegria e educação é obrigação. É o mínimo! O que você pode fazer que vai além da linha comum?

Há algum tempo eu acompanho o trabalho do Rony Meisler, a frente da Reserva. Estivemos juntos em um evento sobre o setor da moda e nessa ocasião eu conheci o projeto “Movendo o Céu e a Terra pelo Cliente” que é uma premiação aplicada para os colaboradores de dentro das lojas. O vendedor que entrega a melhor experiência de encantamento ao consumidor recebe R$ 20 mil – e isso acontece a cada trimestre.

Certa vez ouvi que um casal entrou em uma das lojas no Rio de Janeiro e quis provar algumas peças menores do que eles usam. A vendedora ouviu a conversa entre eles e entendeu que eles estavam começando uma nova dieta e apostando fortemente no emagrecimento. A vendedora colheu os dados para cadastro e no dia seguinte enviou uma salada para cada, com um bilhete que incentivava esse novo projeto. O casal retornou à loja e mais do que consumir, eles criaram um relacionamento e laço afetivo com a marca.

E com essa história aprendemos outra dica importante: saber ouvir. Dessa forma você se torna mais próximo, mais íntimo de seu consumidor e consegue promover um contato muito mais personalizado e exclusivo. É sua oportunidade de ingressar na vida dele e extrair suas dores, seus amores, que podem ser amenizados com seu produto ou serviço. Seja um ponto de conforto e vá em busca disso.

Tudo isso está dentro de um contexto do que seria transcender o atendimento padrão, de qualidade e indicar um atendimento de luxo, um atendimento que dá muito mais do que um produto para levar pra casa.

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