Serviço de autoatendimento: como melhorar a utilização das tecnologias
Cada vez mais empresas estão investindo em tecnologia para serviço de autoatendimento. O consumidor, que na era da hiperconectividade se tornou phygital e possui como características a exigência e a ansiedade, deseja respostas rápidas em qualquer horário, sete dias por semana, no canal de sua preferência.
O mundo vive a era da experiência, e a percepção que o consumidor tem da marca é fundamental para fidelizá-lo. Por isso, serviços de autoatendimento, em conjunto com as tecnologias para a viabilização dele, precisam evoluir a cada dia.
Para Luiz Iannini, CEO da Orbitall Atendimento, uma das propostas nos serviços de autoatendimento é transferir tarefas rotineiras e repetitivas para os robôs, enquanto os agentes se dedicam a transformar a experiência do cliente, combinando a atuação humana com inteligência artificial e chatbots.
“Precisamos nos apaixonar pelo problema do cliente e apresentar soluções; testar novos modelos de negócios e incorporar novos produtos e soluções”, destaca.
A importância do serviço de autoatendimento
Em um levantamento da Croma Marketing Solutions, 60,4% dos brasileiros preferem fazer suas compras com tecnologias de autoatendimento.
E, quando os clientes precisam de informações, eles não querem apenas que seja rápido, eles esperam por respostas instantâneas. Um estudo da Forrester, empresa norte-americana de pesquisa de mercado, afirma que 41% dos clientes esperam uma resposta à sua solicitação em 6 horas e quase todos os clientes esperam uma resposta em 24 horas.
É esse tipo de comportamento online que leva as empresas a implementar soluções de autoatendimento. Contudo, esses canais precisam ser acessíveis e intuitivos, sendo necessário também o investimento em tecnologia. Afinal, não adianta oferecer a opção de autoatendimento se ela não entende o que o cliente está dizendo e o deixa mais irritado.
4 soluções para um autoatendimento eficiente
Um autoatendimento positivo é aquele que facilita a vida do cliente. Veja a seguir quatro formas de atingir esse objetivo:
1. Destaque as perguntas frequentes mais populares no site
Os consumidores devem ser capazes de encontrar as respostas facilmente no portal de autoatendimento. Facilitar a localização adicionando as perguntas frequentes mais populares à página inicial de autoatendimento é uma boa estratégia.
Assim, os clientes podem encontrar exatamente o que procuram e, com uma sessão de perguntas frequentes online, o autoatendimento fica disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana.
2. Otimize o autoatendimento para dispositivos móveis
Fornecer consistência em todos os canais é um atributo imprescindível, permitindo que os consumidores tenham acesso ao autoatendimento por tablets ou celulares.
Não há nada mais frustrante do que o carregamento lento ou uma página que não configura corretamente nos dispositivos móveis.
Em um país onde o celular totaliza 98,1% dos acessos à internet, segundo informações da Pesquisa Nacional por Amostra de Domicílios Contínua, realizada em 2018, não é possível ficar obsoleto nessa tecnologia.
3. Aposte no (auto)atendimento omnichannel
Com a múltipla oferta de meios, os clientes podem entrar em contato com uma empresa através de vários canais — celular, telefone, chat, ou e-mail, por exemplo. Possibilitar o meio com o qual se sentem mais confortáveis é um ponto estratégico muito positivo para a empresa.
E uma estratégia omnichannel possibilita o trânsito entre dispositivos e canais durante a jornada de compra do consumidor.
Por exemplo: um cliente inicia o processo de troca de um produto pelo site. Mas precisa sair e desligar o computador. Em seguida, ele liga para a empresa, para terminar de solucionar a troca. Neste novo atendimento, não será necessário explicar tudo novamente, pois a empresa poderá recuperar as mesmas informações sobre o andamento da solicitação de troca já feita no site.
Um estudo conduzido pelo Aberdeen Group revelou que as empresas com atendimento omnichannel eficaz mantêm uma média de 89% de seus clientes existentes, enquanto as empresas com omnichannel fraco mantêm uma média de 33%. O impacto é significativo.
4. Invista no chat ao vivo
O chat ao vivo é a maneira mais rápida de ajudar um cliente. Desta forma, é possível resolver um problema em tempo real, oferecer links para recursos adicionais, como FAQs, vídeos, tabelas de preços ou documentos, e estabelecer um relacionamento mais próximo com o cliente, com bots utilizados em atendimento por URAs de contact center.
A importância do uso da voz
Todos os quatro pontos citados acima são importantes para melhorar a experiência de autoatendimento, mas o grande diferencial pode estar na possibilidade de usar a voz. Uma pesquisa da Ilumeo mostrou que 52% dos brasileiros percebem um valor agregado a experiência que disponibilizam comando por voz.
A opção é mais uma forma de comodidade para o consumidor, que pode preferir falar do que mandar um texto escrito, por exemplo. Por isso, para garantir a melhor experiência, muitas empresas fazem parceria com o Google e a Amazon, donas das assistentes de voz mais populares atualmente, para permitir a interação por voz.
E isso vai além do atendimento. A Natura, por exemplo, lançou, recentemente, uma ferramenta de comércio por voz em parceria com o Google Assistente que permite que o consumidor busque produtos, coloque-os no carrinho e finalize a compra. O iFood também aceita pedidos e realiza o delivery de alimentos por comando de voz a partir de uma parceria com a Amazon.
É uma funcionalidade para ficar de olho e investir pesado em 2021.
Vantagens para empresas
Uma solução de autoatendimento bem executada traz benefícios claros aos consumidores. Mas, para as empresas, há outras vantagens além de satisfazer os clientes.
A redução de custos operacionais é uma delas. Com o machine learning, atendimentos automatizados e administrados pelos clientes, a empresa consegue diminuir os custos com equipes, além de seus canais de interação.
Além disso, com os serviços de autoatendimento, a aquisição de dados, deixados pelos clientes em diferentes estágios da compra, ajudam a monitorar seus hábitos e atitudes para entender o comportamento.
Assim, a companhia pode lançar soluções capazes de diferenciá-la no mercado e de surpreender positivamente seus consumidores.
E, por fim, a eliminação ou corte considerável de processos burocráticos, que podem ser resolvidos com tecnologia. Com o uso de inteligência artificial, a abordagem por bots superou o conceito de atendimento robótico e mecânico.
Mas, para isso, a base de dados sobre o histórico de consumo do cliente deve ter uma interface intuitiva para todos que usufruem dela, facilitando a compreensão de informações e a entrega de serviços.
Tendências do autoatendimento
Segundo Luiz Iannini, para 2021, a tendência é investir cada vez mais em um atendimento omnicanal consultivo, ou seja, na integração de todos os canais de contato disponíveis, de modo inter-relacionado, de forma que permitam ao cliente que iniciou comunicação com uma empresa por um canal, poder continuá-la por outro.
Essa integração proporciona a satisfação ao cliente, a resolução e lealdade do consumidor, com um mix de tecnologias, tais como inteligência artificial, dados do comportamento do cliente e interação das mídias sociais.
Os chatbots, por exemplo, permitem resoluções mais rápidas para as solicitações dos clientes, ao mesmo tempo em que reduzem a sobrecarga dos agentes de atendimento que ficam na linha de frente.
“Quando se dedica mais tempo ao atendimento, a chance de surpreender o cliente é muito maior. É preciso garantir proximidade, eficiência e fidelidade”, complementa Iannini.
