Decreto atualiza regras do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC)
Novo decreto atualiza as regras de atendimento ao consumidor, define prazos para respostas e estabelece obrigações para empresas de setores regulados e determinadas plataformas digitais.
O governo federal publicou novas regras para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), que disciplina os canais de atendimento utilizados pelas empresas para receber reclamações, esclarecer dúvidas e solucionar problemas dos clientes. O Decreto nº 13.135/2026 estabelece critérios para o atendimento humano, os prazos de resposta e o tratamento das demandas, mas suas exigências se aplicam apenas às empresas abrangidas pela regulamentação.
Principais mudanças
Entre as novidades estão a obrigatoriedade de atendimento humano diário, das 8h às 20h, a manutenção de canais eletrônicos permanentes, a continuidade dos protocolos e o retorno de chamadas interrompidas. O uso de inteligência artificial continua permitido, desde que seja garantido o acesso ao atendimento humano nas condições previstas na norma.
O decreto também estabelece prazo de até sete dias corridos para resposta final às demandas não urgentes. Em casos de cobrança indevida ou contratação de serviço não solicitado, as empresas deverão adotar providências imediatas, com suspensão dos efeitos financeiros ou do serviço em até 48 horas.
Quais empresas são incluídas?
As regras se aplicam a fornecedores de produtos e serviços regulados pelo Poder Executivo federal, conforme os critérios dos respectivos órgãos reguladores, e a determinados prestadores de serviços financeiros sujeitos à supervisão do Banco Central.
A norma também prevê obrigações específicas para plataformas digitais de intermediação de produtos e serviços, transporte individual de passageiros e entrega de mercadorias. Essas empresas deverão apresentar à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) seus modelos de atendimento e indicadores de desempenho, para avaliação do órgão.
A regulamentação não estende automaticamente todas as exigências do SAC a todas as empresas, sendo necessário observar o enquadramento de cada atividade.
Prazo para adequação
O Decreto nº 13.135/2026 entra em vigor em 2 de novembro de 2026, 20 dias após sua publicação. As empresas abrangidas devem observar o prazo para adequação às novas regras, respeitadas as disposições específicas de cada setor.
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