O consumidor mudou. O que isso significa?

por Eduardo Sylvestre *

Se você é comerciante ou lida com o público diariamente, a resposta já deve estar na ponta da língua. Dirá que o consumidor está mais exigente, pesquisador, entendido, quer algo além de um bom atendimento, etc.

Mas queremos alertar para outro tipo de mudança, que tem afetado profundamente diversos estabelecimentos comerciais. Talvez até mesmo o seu.

Recentemente, tivemos a oportunidade de visitar alguns lojistas de um bairro da zona norte da capital. Alguns com 10, 15, ou mais anos estabelecidos no mesmo endereço. As reclamações pautaram a conversa. O motivo era o sumiço dos clientes com um prognóstico nada animador para o futuro do empreendimento. Uns apontaram como causa um shopping center inaugurado há poucos anos na região. Outros, a alteração do sentido de mão da rua. Um comerciante de calçados reforçou que, de tão ruim que estava o movimento, os imóveis dali, antes ocupados por atividades pares, hoje são templos religiosos.

O gerente de uma surf shop desabafou que há vários dias, ninguém nem sequer entrou na loja. Conversamos por 45 minutos sem que esse quadro se alterasse. Chamou-nos a atenção o contraste da loja vazia com a movimentação de pessoas de um ponto de ônibus na porta do seu estabelecimento.

O que aconteceu nesses casos? Foi a crise? Sobre isso, compartilho as palavras da empresária Marta Antonio, de uma loja de acessórios no Tatuapé que a essa pergunta me rebateu:

“Crise não enche barriga e não paga as contas. Quando o PIB estava alto, ninguém veio me dar dinheiro. Aqui, não falamos em crise. Temos é que fazer as coisas acontecerem”. Recado dado e não se fala mais nisso.

Então, o motivo foi o shopping, o sentido da rua ou as igrejas? Sim, mas certamente são reflexos de uma transformação que vem ocorrendo há anos sem que talvez se dessem conta. O cliente que frequenta a loja hoje pode não existir amanhã. Simplesmente foi morar em outro lugar. As pessoas envelhecem, os filhos se casam, as casas residenciais dão lugar a prédios ou endereços comerciais. Com isso, bairros inteiros se transformam em um ritmo cada vez mais acelerado. De calmos recantos, tornam-se agitados redutos, com predominância desta ou daquela classe social. Trata-se de mudanças nos fatores demográficos e culturais que, assim como outros, agem sobre o nosso negócio com intensidade distinta.

É determinante acompanhar essas transformações e identificar os pontos sensíveis à sua empresa, no propósito de prepará-la à futura realidade. Para isso, reavalie seu marketing mix (produto, preço, praça e promoção).

Essa análise poderia oferecer ao empresário de calçados mencionado há pouco, maneiras de adaptar sua loja, seus produtos e serviços para atender às necessidades do público religioso que atualmente frequenta a vizinhança. Da mesma forma, a surf shop com relação às pessoas no ponto de ônibus. Nesse caso, o empresário poderia, por exemplo, afastar sua vitrina para facilitar o acesso à loja, colocando produtos de promoção, ponta de estoque, dispostas em bancadas com destaque para o preço e condições bem atrativas. Trazer a maquininha de cartão para perto da porta para que o cliente não perca a condução enquanto faz a compra é uma alternativa. Quem sabe implantar o serviço de recarga de bilhete único, entregar folheto para leitura no ônibus…

O fato é que o consumidor mudou e continuará mudando, seja de maneira física ou comportamental. Não fique esperando as coisas melhorarem sozinhas. Pode nunca acontecer. Encontre seu novo cliente e conquiste-o.

Eduardo Sylvestre é gerente de Marketing e Produtos do Sindilojas-SP.