Principais queixas dos consumidores e o CDC
Levantamento recente feito pelo site Reclame Aqui e reportado pelo jornal Folha de São Paulo, a respeito das maiores queixas nos últimos cinco anos, aponta uma mudança importante no perfil dos problemas enfrentados pelos compradores.
Em um primeiro momento – nos anos de 2018, 2019 e 2020, a principal reclamação era o atraso na entrega, seguido pelo estorno do pagamento (o cliente não recebia a mercadoria e acabava cancelando a compra). Em 2021, 2022 e num período importante de 2023, o estorno do pagamento se tornou a principal queixa.
O texto acrescenta que o número de queixas no Reclame Aqui deu um salto no final do período mencionado no levantamento, com elevação de 88%, subindo para 6,4 milhões.
As categorias mais reclamadas no recorte foram: meios de pagamento, telefonia, varejo, delivery, marketplace e redes sociais.
Para Izis Ferreira, economista da CNC, o momento do estorno pode impactar o fluxo de caixa do varejista em maior ou menor grau: “A inflação para vários segmentos apertou o caixa e o crédito mais caro contribuiu para esse aperto” afirma. “E mais recentemente estamos vendo desaceleração nas vendas do varejo. Esse conjunto de fatores pode explicar o aumento dos prazos nos estornos” afirma.
Para a especialista, o consumidor está precisando do dinheiro com mais agilidade, porque também sofre com o orçamento apertado. “A percepção desse consumidor sobre demora no reembolso piorou no contexto de alta dos juros”, diz.
Procon
A título de informação, segundo publicou o site InfoMoney, o Procon-SP divulgou em março/24 o Cadastro de Reclamações Fundamentadas com as empresas mais reclamadas no ano passado. Esta lista reflete os dados das queixas que o órgão de defesa não conseguiu solucionar em uma primeira tentativa de acordo. As queixas não foram resolvidas e se converteram em processos administrativos.
Em suma, o consumidor preenche um termo de reclamação para abrir todo processo administrativo para que ele ocorra. A empresa reclamada é intimada a apresentar sua defesa ou propor um acordo. Similarmente, se o fornecedor alvo da queixa não apresentar uma resposta ou se o seu retorno não for considerado satisfatório, a autoridade responsável poderá impor sanções administrativas, como multas, por exemplo.
O CDC (Código de Defesa do Consumidor) é a lei que também defende o empresário!
As manifestações dos consumidores no site Reclame Aqui não estão, necessariamente, baseadas no que diz o CDC. É crucial que os empresários saibam distinguir quando agir por liberalidade ou por obrigação legal. Para isso, o Sindilojas-SP oferece dois meios:
Evento/Live – O CDC aplicado ao comércio
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