Gestão de atendimento e o impulso no setor de livrarias
Como a implantação e gestão eficiente dos processos de atendimento e vendas pode aumentar significativamente o faturamento da sua loja
*Por João Abreu**
Desde 1991, atuo no mercado editorial e ao longo desse tempo pude observar e vivenciar algumas transformações importantes no setor, especialmente relacionadas ao livro, ao leitor e à forma de leitura. Os avanços tecnológicos provocaram mudanças significativas no comportamento do consumidor, tendo um impacto especialmente relevante no comércio varejista.
Entretanto, há algo que permanece inalterado: o cliente ainda valoriza muito a experiência de compra. O atendimento personalizado, a atenção dedicada e a escuta ativa das suas necessidades, bem como a expertise do vendedor em oferecer exatamente o que ele estava procurando (às vezes, mesmo que o cliente não soubesse disso previamente), têm um valor muito maior do que as recomendações automáticas dos algoritmos das lojas virtuais.
Assim como ocorreram mudanças no comportamento do consumidor, também é notável uma transformação importante no comportamento dos trabalhadores. De acordo com um levantamento realizado pela Robert Half no ano passado (2022), com base em dados do Cadastro Geral de Empregados e Desempregados (CAGED), o Brasil é o país com o maior índice de turnover do mundo. A pesquisa também indica que o número de saídas voluntárias em comparação aos desligamentos aumentou de 33% para 48%, revelando um crescimento orgânico desse movimento.
Receita contra o excesso de turnover
Existem diversos motivos pelos quais um colaborador pode não permanecer muito tempo em uma empresa. No entanto, destacarei aqui dois deles:
1. Desalinhamento com a cultura da empresa, ou até mesmo a falta de percepção dessa cultura;
2. Falta de clareza sobre o que se espera do colaborador e como ele pode alcançar os resultados pelos quais é cobrado.
Esses dois motivos podem ser resolvidos ou atenuados, principalmente através de:
1. Comunicação clara sobre a cultura e o propósito da empresa;
2. Implantação de processos, treinamentos e monitoramento sistemático.
Aqui na Livraria Insight, uma empresa que fundei em 2018, temos uma cultura muito bem definida, e eu faço questão de que nossa cultura e propósito sejam comunicados antes mesmo da contratação, ou seja, nas entrevistas durante o processo seletivo.
Pilares
O propósito da Livraria Insight é ajudar as pessoas a desenvolverem seu potencial e alcançarem uma melhor qualidade de vida por meio da leitura. Foi para isso que criei a empresa. Nossa cultura é sustentada por sete pilares, que são os seguintes:
Entusiasmo – Em tudo o que fazemos, seja para enfrentar adversidades ou aproveitar oportunidades.
Orientação ao cliente – O principal motivo de nossa existência.
Exigência de qualidade – Na entrega de nossos produtos, serviços e processos.
Colaboração – Precisamos trabalhar como um time que tem o mesmo objetivo.
Conhecimento – Queremos aprender mais! Estamos sempre em busca de conhecimento.
Inovação – Queremos melhorar todos os dias e explorar novas possibilidades.
Empreendedorismo – Temos sonhos grandes e trabalhamos para realizá-los
Por sinal, a sua estratégia de vendas deve começar na contratação. Eu sempre procuro contratar pessoas que notadamente estão alinhadas ao propósito e à cultura da minha empresa.
Neste artigo, abordarei a implantação e gestão de atendimento e processos. Entretanto, é importante ressaltar que para que a execução do processo seja bem-sucedida, a equipe deve estar engajada e alinhada com o propósito da empresa. Mas, esse é um assunto que pode ficar para um próximo artigo.
Implantando um Processo de Atendimento e Vendas
Cada uma dessas perguntas é uma etapa necessária para conduzir o cliente ao objetivo final, a compra. O processo deve ser baseado em scripts (o que a sua equipe fala), ações, dados, revisões, quebra de objeções e melhoria contínua.
É crucial que o processo de gestão de atendimento seja estruturado de acordo com os objetivos e metas da empresa, bem como os recursos disponíveis (recursos humanos, estruturais e financeiros). Portanto, o primeiro passo é analisar o faturamento dos últimos meses e estabelecer uma meta. Em seguida, para cada etapa do processo desenhado, é preciso considerar se os recursos necessários para a execução estão disponíveis. Se necessário, a estratégia deve ser revista.
Na Livraria Insight temos uma rotina com processos e metas bem definidos, e mesmo que eu não esteja na loja, sei que as coisas vão funcionar como devem funcionar. Estabelecemos uma meta mensal e trabalhamos com metas de resultado e metas de desempenho. Metas de resultado são valores, como, por exemplo, o faturamento desejado no mês. Já as metas de desempenho consistem no que vamos fazer para alcançar a meta de resultado, como: para quantos clientes vamos ligar ou enviar mensagem por dia? Quantos clientes devemos cadastrar por semana? Etc.
Estratégias da gestão de atendimento
1. Abordagem:
Em vez de utilizar frases genéricas, como “bom dia/boa tarde” ou “como posso ajudar?”, opte por uma abordagem mais personalizada e entusiasmada:
– Exemplo: “Olá! Seja bem-vindo(a)! Você já conhece a (nome da sua loja)? Nós somos especialistas em (produto/serviço que é sua especialidade) e nossa indicação da semana/mês é essa aqui (indicar um produto). O que mais você procura?”
Essa abordagem pode aumentar significativamente o faturamento, pois ao fazer uma indicação personalizada, é possível vender produtos adicionais que o cliente talvez não comprasse apenas com uma saudação comum.
Na Livraria Insight saudamos os clientes informando que somos uma livraria especializada em negócios e desenvolvimento pessoal, e então fazemos alguma indicação de livro. Também adaptamos constantemente esse script de acordo com alguma campanha em andamento ou mesmo com nosso objetivo de momento.
2. Jornada do cliente:
Construa uma rota para o cliente desde a abordagem até o pagamento e entrega do produto. Por exemplo:
– Abordagem (com script) > Indicação de produto > Perguntar o que mais o cliente procura > Fazer um Up sell ou Cross-sell > Fazer o cadastro do cliente > Pós-venda
“Up sell” ocorre quando se oferece um produto similar ao que o cliente queria, mas com maior valor agregado (qualidade, funcionalidades etc.) e por um preço maior. “Cross-sell” acontece quando se oferece outros produtos similares ou complementares ao que o cliente quer comprar, aumentando o ticket médio.
Em nossa loja nós sempre usamos o cross-sell. Minha equipe é orientada a sempre oferecer pelo menos mais um livro. Por exemplo, se o cliente chega procurando um livro específico sobre vendas, nós não deixamos de fazer nossa indicação e ainda oferecemos outros livros sobre vendas ou assuntos complementares, como negociação e marketing.
3. Pós-venda:
Essa etapa é extremamente importante e muitas vezes negligenciada. É necessário manter registros inteligentes dos clientes usando tecnologia como um sistema ERP ou um CRM. Essa base de dados permitirá identificar oportunidades de vendas recorrentes e promover um contato eficiente com o cliente.
Muitas empresas fazem um esforço enorme, de tempo e dinheiro, para conseguir novos clientes. No entanto, o ouro muitas vezes pode estar dentro de casa. Quantas vezes seus clientes compram de você? Você oferece seus produtos/ serviços de forma recorrente para aquelas pessoas que já compraram de você e agora confiam mais na sua empresa?
No momento do pós-venda, pense em um motivo para entrar em contato com o cliente, como uma pesquisa de satisfação ou uma oferta relevante para produtos ou serviços que possam interessar ao cliente com base no histórico de compras dele.
Criação de ecossistema
Com a implantação de um processo de atendimento e vendas eficiente, nós criamos um ecossistema na Livraria Insight. Como parte desse processo, desenvolvemos uma newsletter onde os clientes cadastrados recebem informações sobre eventos que vão acontecer em nossa loja, lançamentos e promoções, além de outras informações que são relevantes para o nosso público. Nossos clientes se sentem como parte de uma comunidade, com isso conseguimos que eles visitem nossa loja e então as vendas e indicações acontecem de forma natural.
É importante ressaltar que o treinamento da equipe e o monitoramento sistemático dos resultados são fatores essenciais para o sucesso da gestão de um processo eficiente de atendimento e vendas. Crie um documento detalhado do processo implantado, funcionando como um manual, e utilize esse material para treinar os colaboradores. Dessa forma, mesmo com a rotatividade da equipe, o sistema continuará funcionando, bastando recorrer a esse material para fazer novos treinamentos.
Por fim, verifique periodicamente os resultados alcançados para saber se os objetivos desejados estão sendo atingidos. O monitoramento sistemático também é útil para identificar possíveis gargalos e objeções no processo, permitindo a implementação de um plano de ação para resolvê-los.
Conclusão
Espero que este artigo contribua para o sucesso do seu empreendimento. Ao implementar um processo de gestão de atendimento e vendas bem estruturado, você proporcionará aos seus clientes uma experiência mais positiva, o que pode resultar em maior fidelização e aumento do faturamento da sua loja.
Lembre-se de que o cliente valoriza a atenção dedicada e o cuidado com suas necessidades. Ao oferecer um atendimento personalizado e assertivo, você cria um diferencial competitivo em relação às grandes lojas virtuais, que muitas vezes têm uma abordagem mais impessoal.
Além disso, a comunicação clara da cultura da empresa e a implantação de processos, treinamentos e monitoramento sistemático contribuem para a redução do turnover, pois demonstram que a empresa se preocupa com o desenvolvimento dos colaboradores e está empenhada em criar um ambiente de trabalho favorável.
Lembre-se também de que a evolução é constante, e sempre haverá oportunidades de aprimorar o seu processo e adaptá-lo às necessidades do mercado e dos clientes. Mantenha-se aberto às mudanças e esteja disposto a inovar, sempre buscando oferecer o melhor atendimento e a melhor experiência de compra possível.
Espero que este artigo possa contribuir com a implantação de um processo de atendimento e vendas de sucesso em sua loja!
Se tiver dúvidas ou precisar se aprofundar em algum tema abordado, não deixe de pesquisar e se aperfeiçoar cada vez mais. O mercado editorial e o comércio varejista são áreas dinâmicas, e a busca contínua por excelência é o caminho para se destacar e prosperar.
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